株式会社クリエイトエス・ディー

従来のドラッグストアの枠組みを越えたサービスを提供

「問題解決型ドラッグストア」として、成長を続ける株式会社クリエイトエス・ディー。お客様へ手厚いサービスを提供することで、知人に勧めたい店舗No.1(2006年(財)流通経済研究所調査)として、顧客からの支持を受けています。
2007年に東証一部に上場し、ドラッグストア業界において、業界首位の成長率と経常利益率2位という高い利益率(2008年)を示しています。

ドラッグストア業界を取り巻く環境

株式会社クリエイトエス・ディー 執行役員
人事本部 採用教育部 部長 笠井 久利氏

執行役員 人事本部 採用教育部 部長 笠井 久利氏

人々の本来的な望みとも言える「健康」と「美」を扱うドラックストアの市場規模は、他の小売業のシェアを奪いながら、拡大を続けてきました。2009年6月より改正薬事法が施行され、大衆薬の販売業務の規制緩和がはじまります。例えば、薬剤師のみの販売とされていた風邪薬などが、「登録販売者」という資格を取得すれば、薬剤師でなくても販売が可能となります。

ドラックストア業界は、大きな変化の流れにあります。また、政府の医療費抑制政策の一環として、平成20年4月から義務付けられた特定健診・特定保健指導(メタボ指導)が示すように、予防医療に注目が集まってきました。その中で、薬や健康に関する製品・サービスの提供を行うドラッグストアに対する期待と可能性はとても高まっています。

次回も来店していただくためにどうするかを考える風土

当社は、主に郊外の住宅街を中心に店舗を展開し、医薬品と化粧品をベースに生活に必要な日用品・食品などの品揃えと地域に密着したサービスを提供しています。店舗から1~2km周辺に住んでいる世帯に対し、固定客となり、頻繁に来店いただくことを基本のビジネスモデルとしています。

そのため、「今日来店するお客様にいかに沢山買ってもらえるか?」を考えるのではなく、「今日来店したお客様がまた来てもらうためにはどうすればよいか?」を重視し、お客様に喜んでいただくために日々業務を行っています。朝礼などで確認する指標も、売上ではなく、来店客数です。
お客様が来店いただき、満足いただくことで、固定客となっていただき、さらに口コミを増やしていただくことを大切にしています。

お客様の問題解決のために

「問題解決型ドラックストア」として、お客様が本当に必要なものを提供するよう努めています。例えば、お客様から風邪の症状で薬の相談をいただいた際は、やみくもに薬を進めるのではなく、症状を聞き、場合によっては、商品を買うことよりも医者への受診をすすめたり、食事のアドバイスなどを行っています。さらに、店舗にない商品のご要望をいただいたときには、お取り寄せするサービスなども行っています。

また、お客様の要望を反映するために、一番お客様を知っている店舗の意見を大切にしています。本部の従業員も店舗に行き、店舗の立場で考え、行動しています。また、店舗リサーチやお客様からのハガキをもとに、お客様の視点・意見を取り入れ、日々の改善につなげています。
お客様からお褒めの言葉をいただいた従業員は社内表彰として社長賞を贈呈しています。社内報でお客様からの感謝の内容を共有し、さらなるお客様のための行動の輪を広げています。

各店舗で独自のサービスを工夫し展開

レジ打ちを自分でしたいと泣いている子供を見たスタッフが、「そういえばうちの子もレジ打ちをしたがっていたわ・・・。」との思いから始まり、レジ体験会を行いました。店内ポスターで告知を行い、空いているレジでお母さんをお客様にレジ打ちを行うというものでしたが、子供たちは大変喜び、喜ぶ子供の姿を見たお母さんにも好評のイベントとなりました。

その他にも、従業員が自ら捕ったカブトムシのプレゼントやハロウィンのゲームなど、趣向をこらしたイベントが各店舗で開催されています。これらは、売上確保の手段として本部主導で行われるのはなく、「子供やその母親、お客様の喜ぶ顔を見たいから」、として各店舗で自発的に催されるものです。独自に工夫ができる環境があることで、モチベーション高く、自らも楽しんで業務を進めることができます。

小売業の定番のチラシを使わない理由

小売業界では、使われることの多いチラシですが、当社ではほとんど使用しません。チラシを使うことで、一時的に来客が増えたとしても、長続きしません。お客様が必要としているもの・魅力的な商品・サービスを揃え、良い雰囲気の店内であることを、日々確認し、改善していくことこそが大切であると考えているからです。

また、チラシによってお客様が集中して、いつも来て頂くお客様が快適に買い物できなくなったり、チラシにあわせた商品の陳列など業務が煩雑化し、従業員が忙しくなることで、お客様に余裕を持った対応ができなくなったり、という弊害もあると考えています。 他の小売業から転職してこられる方には、よく驚かれることですが、当社の業務に対する考え方を示しているのかもしれません。

最高の対応のために従業員の職場環境にも配慮

お客様へ最高の対応を行うために、従業員がイキイキと働ける環境の整備を整えてきました。会社として、従業員がいつでも余裕を持って動くことのできるように、人員配置や業務の進め方を整えています。

例えば、本部での業務は、いかに店舗での作業を減らすか、負担を減らしてお客様に向き合う時間をどれだけ確保するかということを常に念頭に置いています。本部から電話連絡する際にも、店舗の状況を考慮して電話する時間帯を取り決めています。
また、従業員が安心して働き続けるために、出産・育児支援などの制度も充実しています。例えば、3歳までの育児休業、育児中のフレキシブル勤務、小学校3年生の学年末まで就業時間を5時間までに短縮できる勤務などの制度があります。

転職をお考えの方へメッセージ

総合職を目指す方は、「登録販売者」資格を取得すれば、文系・理系問わず、薬の販売という専門性を持って働くことができます。専門知識を身に付けるための月1回の勉強会や製薬会社からの講義を受ける機会もあります。さらに将来は、店舗の経験を生かしながら、経営やマネジメントなどの力を発揮していただきたいと考えています。
また、薬剤師の資格・経験をお持ちの方は、今後発展が見込まれる『予防医療』の中心となって調剤、OTC両方の経験を積んでいただき、地域のお客様の生活全般に対するアドバイスを行っていただくことを期待しています。

マスコットキャラクター「ヒッポちゃん」

お客様に近い立場で、お客様のために働ける風土と制度があります。
「お客様に喜んでもらうことが、自分の喜び」と感じる方、あなたを待ってます。

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