クレーム電話にビクビク……怒っている相手への対処法

電話では相手の顔が見えないため、「最初の15秒で相手を信頼できるか判断する」といわれているそうだ。「この15秒で相手に好印象を残すことができれば、電話の間それが持続します」と竹内さんは言う。

「担当者不在時に、お客様から緊急の電話がかかってきたシチュエーションを想定してみましょう。お客様は『営業担当の田中さんに見積りをお願いしていますが、その期限が本日17時です。もう17時を回っていますが、どうなっていますか』と、ややご立腹の様子。しかし、あいにく田中さんは今日から来週の水曜日まで夏休みに入っている……。こんなヒヤッとする問い合わせ、あなたならどう受け答えしますか？」

そ、そういわれても、とにかく電話で焦りながら謝るシーンしか思い浮かばない……。しかし、竹内さんによると、そもそも電話の相手を怒らせるキッカケは、応対者の「自分は関係ない」という無責任な言動にあるという。クレームのときこそ、まず「会社を代表して挨拶をする」「相手の発言をしっかりメモする」などの基本を守ることが大切だというのだ。

「このとき、謝罪の仕方にもポイントがあります。『ご心配とご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありません』と、まずは相手の気持ちに対してのみ、お詫びを行いましょう。先方からのクレームだけでは、田中さんが本当に締め切り時刻を間違えたのか、お客様の勘違いなのかが分かりません。クレーム対応では、まず責任を引き受けることなく謝罪するのが大事なのです」

竹内さんによれば、相手が発言した内容を復唱して確認するだけでも、怒りを和らげる効果があるという。なぜなら、相手の発言を聞きながら繰り返すことで、自分の言い分を聞いてもらえている安心感が生まれるからだ。

「お客様は『約束の時間が過ぎているが、見積もりが届かない』と、わかりやすくクレームを伝えてくれています。本日は田中さんが対応できないことを伝え、『お客様の問題を解決できる上司に相談します』といった提案をしましょう。その際、どのような内容の見積りかをお客様からヒアリングしておくと、上司が判断しやすくなります」

つまり、聞かれたことに答えるのではなく、お客様が抱えている問題を解決するつもりで対応することで、お客様とあなたとの間に信頼関係が生まれるというわけなのだ。ただし、このような判断は、あらかじめクレーム対応のルールが定まっていないと難しいかもしれない。

「そんな時に備えて、会社として緊急事態やクレームが起こった時のルールを決めておきましょう。まずは上司に至急連絡する、もしも時間がかかりそうな場合は、応対者から1時間以内に中間報告を入れると伝えるといった大枠のガイドラインがあれば、そのケースごとに合わせた対応が可能です」

一般的に、クレームを受けた時は、「傾聴、謝罪、事実確認、要求の確認、提案、終話」の順にステップを踏んでいくとよい。言い訳や謝罪をただ繰り返すのは逆効果なのだ。

その場しのぎ、あるいは軽はずみな対応をすると、あなただけでなく会社の信頼を失うことにもつながりかねない。一方で、「クレーム対応の技術を身につけると、コミュニケーション全体が円滑に進みます。さらに、『仕事がデキる』という評価につながることも」と竹内さん。

このように、竹内さんに教えてもらったことを心がければ、次の電話はもっと明るい気持ちで受話器を手に取ることができそうだ。

（小松田久美）