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オープンポジション（カスタマーサポート：SV/CX/BPR）

※本ポジションは、同社のカスタマーサポート（ユーザー体験や満足度の最大化を目指す部門）でのオープンポジションです。
カスタマーサポート領域において、SV経験やCX向上に向けた業務やプロダクト改善、BPRのご経験をお持ちで、どのポジションが自分にマッチするか分からないが、これまでの経験を活かせるポジションでの選考に進みたい方は、こちらからご応募ください。
ご経験にマッチしたポジションをご提案させていただきます。

【お任せしたい業務例】
■サービス・プロダクトの改善
・問い合わせデータの分析を通じて、課題を整理し、本質的な要因を特定
・定性・定量の評価を行い、解決策を立案・提案し、関連部署と協力して解決策を実施・評価
・新機能や新サービスリリース時のサポート体制の整備

■カスタマーサポートの高度化
・カスタマーサポートでの課題を、ITツール導入や業務フローの見直しによって解決
・お客様のニーズに合った質の高いサポートを提供するための施策立案と推進
・口座開設や運用開始に関するフォロー施策の企画・推進

■コンタクトセンターの管理・戦略
・コンタクトセンターのKPI分析と施策の実施
・戦略や予算に基づくリソース確保と管理
・SVチームの業績目標の設定とパフォーマンスマネジメント
・派遣スタッフの勤怠管理や業務改善に向けた企画

■顧客対応・エスカレーション対応
・資産運用や生命保険に関するメール・電話での問い合わせ対応の実務
・問い合わせのエスカレーション対応とフォローアップ
・問い合わせ傾向や顧客ニーズの集計・分析と、社内への報告

■新規業務構築および業務効率化・プロセス改善
・新規業務を見据えた業務要件や実務の整理・構築及びシステム部門等との連携
・業務プロセスの効率化を推進し、サポート業務全般の改善を図る
・業務マニュアルやトークスクリプトの作成・更新
・テンプレートの管理および改善提案

【募集背景】
同社は創業以来、全自動で世界水準の資産運用を行うロボアドバイザーの開発・運営を通じて成長を続けてきました。
2024年からスタートした新NISA制度への対応を追い風として大きな伸びしろを持つ『同社商品』のさらなる成長への注力と並行して、生命保険・年金・住宅ローン等に関わる新規プロダクトを複数リリースし、プロダクト横断の総合アドバイザリープラットフォーム「Money Advisory Platform（MAP）」を立ち上げる転換期を迎えています。

このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、カスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。
お客様の意見に耳を傾け、本当に世の中に価値あるサービスを提供するために、カスタマーサポート関連業務にてご経験をお持ちの方を積極的に募集しています。

【必須要件】※続き
・事務業務を含めた業務要件や実務の整理・新規構築
・プロセス改善・BPR（業務フローの設計・改善）
・デジタルプラットフォームの導入・運用（ITツールや自動化システムの活用）
・顧客体験（CX）向上施策の立案・実行

【求める人物像】
・顧客価値を高めるためにお客様の声に耳を傾け、お客様の代弁者としてサービス改善につなげる原動力となれる方
・当事者意識を高く持ち、プロジェクトや改善活動を最後までやりぬいたことがある方
・自ら業務改善プランを策定し、PDCAを回した経験がある方
・チームワークを大切にしながら、柔軟に対応できる方

• 副業制度あり

・PC自由選択（Mac/Windowsから選択可※配属先により一部例外有） ・ハイブリッド勤務（週3日以上の出社と在宅を併用※配属先により一部例外有）