電気・電子・半導体メーカー

次世代モビリティサービスのカスタマーサポートマネージャー

■組織の役割
「S.RIDE(株)」は、「革新的なモビリティサービスで、心動かす移動体験を創る。」というパーパスと「be unique/believe in tech/user driven/try, try, try!」をバリューとして掲げるソニーと大手タクシー会社が共同設立した事業会社（JV）で、ソニーが有する人工知能（AI）技術、イメージング／センシング技術を活用し、タクシーの配車サービス（S.RIDE）や決済代行サービス、後部座席広告サービス（GROWTH）などを行っています。通常のアプリサービスに留まらず、車というIoTデバイスと連携し、移動の高付加価値化を実現していきます。

＜S.RIDEについて＞
https://www.sride.jp/jp/
※本組織のメンバーは、ソニーグループ（株）雇用で「S.RIDE(株)」への出向となります。
配属組織はS.RIDEのアプリおよびWebサービスの企画業務の行う「サービス企画運営部」になります。

■チームマネジメント
・カスタマーサポートチーム（オペレーター）の採用、育成、評価
・チームメンバーの目標設定と進捗管理、パフォーマンス向上支援
・シフト管理、業務割り当て、人員配置の最適化
・チームのモチベーション向上、エンゲージメント強化
・業務委託先やベンダーとの折衝

■業務プロセス改善
・顧客からの問い合わせ対応の効率化、品質向上
・FAQ、ナレッジベースの整備・更新
・対応マニュアル、ガイドラインの作成・改善
・VOC（お客様の声）の収集・分析、サービス改善提案

■KPI管理と分析
・応答率、解決率、顧客満足度（CSAT）、FCR（初回解決率）などのKPI設定と進捗管理
・データに基づいた課題特定と改善策の立案・実行
・月次・四半期・年次レポートの作成と経営層への報告

■システム活用と導入推進
・生成AIを活用した生産性向上施策の導入検討
・CRMシステム、FAQシステムなどの運用管理、よりよいシステムの導入検討
・新たなテクノロジーを活用した顧客体験向上施策の企画・実行

■他部署連携
・開発、営業、マーケティングなど他部署との連携によるプロダクト・サービス改善
・緊急時の連携体制構築と運用

■想定ポジション
上級担当またはリーダー

■職場の環境
30代を中心としたメンバーで構成されています。 ライフステージもそれぞれ異なり、多様なワークスタイルも受け入れられる環境です。マネジメントや各部との距離が近いため、意思決定からサービス構築まで迅速に行えます。ソニーグループからの出向者だけでなく外部大手やベンチャー企業から転職した方も在籍しており様々な価値観を得ることができます。少人数で仕事を進めるスタイルであるため、自ら能動的に行動することを好む方が多いです。

【リモートワークについて】
カスタマーサポートチームは柔軟なシフト設定で働きやすさとカスタマーサポートのキャパシティ確保の両立を目指しております。その一環で一定のセキュリティ要件を満たすことを条件にリモートワークを取り入れております。

■描けるキャリアパス
・サービス改善の推進力：お客様の声を直接聞き、データ分析を通じてサービス改善を提案・実行する能力が磨かれ、プロダクト・事業成長に直接貢献できます。
・高度なチームマネジメント：急成長中の組織で、採用・育成・評価からチームビルディングまで、包括的なマネジメントスキルが身に付きます。
・データドリブンな問題解決：問い合わせデータやKPIを基に、課題特定から施策立案、効果検証までの一連のサイクルを回す力が向上します。
・テクノロジーとモビリティの知見：ソニーグループのAI・IT技術を活用したサービス運営に携わり、最先端のモビリティサービスとテクノロジーの融合を学ぶ機会があります。チャットボットやFAQシステムの最適化など、デジタルサポートの専門性も高まります。
・顧客体験（CX）設計力：単なる問題解決にとどまらず、顧客がS.RIDEを利用する全ての体験を向上させるための戦略的思考と実行力が養われます。
・クロスファンクショナルな連携力：開発、営業、マーケティングなど他部署と密に連携し、全社的な視点で顧