その他金融・保険関連の市場調査分析のスキル・経験が活かせる転職・求人情報

カスタマーサポート領域における品質改善、運用管理、企画・プロジェクト推進を統括的に担当いただきます。事業サイドやプロダクト、委託先など多様なステークホルダーと連携しながら、CS組織全体の高度化を牽引いただく役割です。1.サポート企画・運用設計・プロジェクト管理CX・DX部門/営業部門/技術部門との連携した、サポート領域に関わるプロジェクトをリードします。・サポート部門全体の業務フロー・オペレーション設計、改善推進・CRM、チャットボット等の新規サポートツール導入企画およびプロジェクト管理・新サービス・新機能リリースに伴うサポート体制の構築（影響調査～運用立ち上げ）2.委託先（パートナー企業）の運用管理委託先センターに対する品質・生産性を最大化するための運営管理を担います。・委託先センターのパフォーマンス管理（稼働率、応答率、解決率など）・定期的なレポーティングとフィードバック、改善に向けた折衝・調整・委託体制の設計と運用最適化、コスト・効果のマネジメント3.業務品質の改善・管理と教育研修の企画本社および委託先センターの品質向上を統括し、組織全体のCS品質を底上げします。・インシデント分析、原因特定および再発防止策の策定・顧客満足度向上のための品質基準（KPI/KGI）の策定、モニタリング・応対データの分析と課題特定、具体的な改善施策の立案と実行・サポートスタッフ（社内・委託先）向けの教育プログラム、マニュアル、FAQの企画・整備 【ミッション】お客様の声をサービスの「未来」に繋げ、効率的かつ高品質なサポート運営基盤を構築するカスタマーサポートの戦略的企画・設計・品質管理を担うポジションです。"サポートをコストセンターから価値創出部門へ"と変革する中核的役割として、応対品質の向上・仕組み化・委託運営管理を通じて、顧客満足と運営効率の最大化を実現します。

【募集部署・背景】マーシュジャパンでは、西日本コンタクトセンター（福岡県北九州市小倉北区）の更なる業務拡大・人員拡大を目指し、当該センターのプロジェクトや業務運営を統括するシニアマネジャーレベルの方を募集しています。※本ポジションは北九州市オフィスへの配属・勤務を前提とします【業務内容】■オペレーション＆テクノロジー部門リーダーや各ユニットの責任者と連携し、最先端の集中型オペレーション部門を構築。将来の運用モデルを分析し、助言する■コンタクトセンターの８０名を超える従業員を監督し、卓越したオペレーションを達成するための戦略を策定・実行する■日本のビジネス戦略をオペレーションの側面から支え、戦略実行し、外部クライアントへのサービス提供を強化するために、組織を推進する■業界の動向やオペレーションのケイパビリティを把握し、競争力のあるポジショニングと市場変化への迅速な対応を確保する■サービスレベルアグリーメント（SLA）および主要業績評価指標（KPI）を関係者に設定・伝達し、責任と運用の卓越性を確保する