渋谷・恵比寿のカスタマーサポート・オペレーターの転職・求人情報

【配属部門について】カスタマーエクスペリエンス部 カスタマーサポートグループは、日々の問い合わせ対応だけでなく、CS運営の仕組み化（WFM）／品質管理（QA・QC）／運営企画（プロジェクト推進）を担う、事業成長に直結する部門です。現状、プロジェクト参画や運営改善を担えるメンバーが限られており、CSの企画・品質領域を推進できる中核人材を募集します。具体的には以下のような領域を担当しています。■ユーザーサポート（メール・チャット中心）・ユーザー問い合わせ対応、関連部門（開発・コンプライアンス等）との連携・対応状況の可視化、エスカレーション、ナレッジ蓄積■センター運営の最適化（WFM）・問合せ量の予測、要員計画・シフト作成・配置設計、当日の状況に応じたリアルタイム調整・「サービスレベルの維持」と「コスト」のバランス最適化■サービス品質の向上（QA／QC）・応対（主にメール・チャット）のモニタリング・評価・分析・フィードバック／コーチング設計と実施（メンバー育成・改善行動の定着）・評価基準の整備、評価者間の目線合わせ（公平な基準づくり）■プロジェクト推進・業務改善（運営企画）・VOC（ユーザーの声）分析、FAQ・テンプレートの改善／整備・新規プロジェクト参画時のCS業務設計（業務文書・運用設計・ルール整備）・既存オペレーションのボトルネック特定（定量・定性）～施策実行～効果検証・他部署を巻き込んだ改善推進（プロダクト改善への連携含む）【お任せする業務内容】■ユーザーサポート対応（メール・チャット中心）■CS運営の仕組み化・改善（WFM／運営企画）■サービス品質の管理・向上（QA／QC）■業務改善・プロジェクト推進

同社はD2Cモデルを通じて、商品そのものだけでなく、その前後に広がる「体験」全体をお客様に届けることを重視しています。顧客との接点の最前線であるカスタマーサポートもまた、ブランド体験の一部です。対応品質を高め、満足度を最大化するために、顧客起点のサポートを実践してきた方・実践していきたい方を求めています。【具体的な職務】同社の委託先コールセンターを管理する部署にて、まずはオペレーション業務を中心に担当していただき、将来的に戦略や企画まで担当いただくお仕事になります。同社のCSは単なる電話対応ではなく、「お客様の声を、会社の改善につなげる仕事」になります。＜入社直後はこちらに慣れていただきます＞・委託先コールセンターとの日常的なやり取り・各種レポートの確認・指示出し・FAQやスクリプトの管理・更新・品質チェックや業務フローの見直し＜業務に慣れてきたらよりステップアップしたお仕事をお任せします＞・新しい仕組みの設計・導入・業務改善プロジェクトの推進・マネジメント層への提案・報告業務＜CSが担っていること＞・お客様からの問合せ内容を整理・可視化する・なぜその問い合わせが起きたのか、背景を考える・社内（開発・物流・企画など）と連携して解決策を考える・同じことが起きないよう、仕組みやルールを改善する⇒「対応して終わり」ではなく「次を良くするところまで関わる」ことがCSの役割になります。【コールセンター体制】メディプラス社‐1次請けコンサル会社‐委託先コールセンター⇒クレーム対応などの対応は1次請けが対応しており、同社では上流部分の業務がメインとなります。【募集背景】欠員補充に伴う募集となっております。【ポジションの魅力】・顧客からの「ありがとう」が直接届くポジションです。現場の気づきをサービス改善に活かし、フラットな環境で業務に取り組めます。またコールセンター側から「事業会社」側へのキャリアアップが目指せるポジションです。・相手の話を整理して要点をつかむ力や複数部署を巻き込み物事を進める力、サービスや業務を改善する視点など様々なスキルが身につくお仕事でもあります。将来的にCRM/企画/商品改善などのキャリアステップにもつながります。

経理DXサービス「Bill One」を利用する企業からの、サービスに関する問い合わせに対応します。月2000件ほどの問い合わせがあり、コミュニケーションの手段は主にメールとAIチャットボットです。【具体的な業務内容】・問い合わせ内容の定量・定性分析・分析結果に基づくFAQ・ヘルプサイトのコンテンツ企画、作成、改善・AIチャットボットのシナリオ設計・改善・カスタマーサクセス組織と連携したオンボーディング改善の提案【問い合わせ内容】問い合わせの内容は幅広く、「ユーザーを追加できない」「仕訳の操作方法を知りたい」といった一般的なものから、「外部サービスとの連携（SAML・OAuth認証、会計システムとの連携、APIでの連携）がエラーになる」といったテクニカル要素を含むトラブルシューティングもあります。指標としては、顧客の満足度や対応時間を重要視しています。また、問い合わせが発生すること自体がユーザーのペインであると捉え、ユーザーに問題なくBill Oneを使ってもらうために、セルフサクセス（自己解決）を推進する役割も担っています。【本ポジションの魅力】ただ問い合わせに対応するだけでなく、問い合わせの一つひとつをデータとして捉え、その分析を通じて顧客体験の向上や業務の生産性向上に直接貢献することができます。自ら課題を発見し、企画・実行した施策によってサービスが改善され、顧客の「セルフサクセス（自己解決）」を促進していくプロセスを通じて、大きなやりがいと達成感を得られます。将来的には、データ分析やプロジェクトマネジメントの専門性を高め、チームをリードする存在としてのキャリアを築くことも可能です。

【職務内容】「ユーザー第一優先」を掲げるサイゲームスのカスタマーサポートチーム内における「カスタマーサポート二次対応」のお仕事を一緒におこなっていただけるメンバーを募集いたします。具体的には、メールでのお問い合わせ対応をしているスタッフから相談を受け、ゲーム及びサービスを運用している部署と協議を行い、対応方針の決定をしていくことが中心的な業務となります。「カスタマーサポート一次対応」ではありませんので、イレギュラーが発生しない限り、ユーザーの方々と直接のお問い合わせ対応業務は発生しません。お問い合わせ対応をしているスタッフや、ゲームを開発しているチーム、サービスを運用している部署との折衝や打ち合わせが主な業務内容になります。そのため、接客業や営業などで身に着けたコミュニケーション能力が活かせるお仕事です。ゲーム業界やカスタマーサポート未経験者でも歓迎いたします。ゆくゆくは30名～100名のチームマネジメント（またはマネジメント補佐）とオペレーションルールの構築・運営をしていただきます。

【事業概要】大手企業、外資系企業を中心としたクライアントの人事採用業務の戦略立案～運用を担います。・中期的なRecruiting Capability向上、採用の成功（ノウハウ・工数）、生産性向上への取り組み（プロセス改善、コスト削減）など、プロジェクトの目的、優先度は多岐にわたります。・このようなご期待に、人事のパートナーとしてビジョンおよび戦略立案から運用、それに伴うトレーニングの企画・実施まで、ワンストップで支援できることが私たちの特徴であり、強みです。※プロジェクトは基本長期となりますが、新規事業立ち上げ等短期のプロジェクトもあります。※「採用」とらわれず、最終的には育成、配置、評価など様々な手段を通してクライアントの課題解決のための支援を行っていきます。【仕事内容】クライアントの業界、企業、事業、組織から、プロジェクトの目的、採用目標を理解した上で採用実務を行います。具体的には、採用管理システムを利用し、リクルーターと連携しながら実務設計~運用までを対応いただきます。・採用実務プロセス設計・オペレーションスケジュール作成・採用管理システムの設定（応募者分類、フロー分岐設定、メールテンプレート作成等々）、・候補者応募窓口（イベント・選考案内/合否通知/問い合わせ対応）・候補者データ管理、レポート作成・面接日程調整、準備、・オンラインイベント運営【キャリアイメージ】・オペレーション運用担当からスタートし、業務構築やオペレーションプロセス改善を行うリーダーを目指す・採用の領域で経験の幅を広げ、リクルーターを目指す・HR領域の中で経験の幅を広げて、労務コンサルタントを目指す

【お任せしたいこと】＜CS効率化・AI化プロジェクトの推進（BizOps室との連携業務）＞・問い合わせ対応の完全自動化（AI・チャットボット・FAQ整備・CRM活用等）に関連するBizOps・エンジニアと連携した業務要件定義およびフロー設計・ナレッジベース・運用基盤の構築・自動化対象外の問い合わせに対する準自動化や対応分類ルールの整備＜リスクマネジメントおよびIPO準備対応＞・大規模トラブル（障害・誤配送・炎上等）発生時の初動判断および統括対応・IPOに向けた監査・内部統制対応（業務の文書化、社内ルール設計、運用整備）・特商法・景表法・薬機法等に関わる法務・行政対応の体制整備と運用・CS対応履歴・VOCログの整備、分析、レポーティング（社内外向け）＜組織マネジメントおよび仕組み構築＞・CSメンバー（正社員・委託・BPO含む）の育成・評価・マネジメント・対応品質・生産性の管理（CSAT・FCR・AHT・再問合率などKPIモニタリング）・経営への改善提案・定期レポーティング【仕事の魅力】・急成長中のECスタートアップで、「問い合わせ対応の完全自動化」という先進的なテーマを経営レベルで推進いただけます。・IPO準備という企業の重要な転換期に、CS業務の標準化・内部統制・リスク管理という攻守の両輪を主導いただけます。・BizOpsやエンジニアリングチームとの連携を通じて、テクノロジー活用と業務設計を組み合わせ、CSを抜本的に再設計する経験を積んでいただけます。・顧客体験と事業成長に直結する中核ポジションとして、戦略立案と現場実務の両面から影響力を持って活躍いただけます。