渋谷・恵比寿のカスタマーサポート・オペレーターの転職・求人情報

※本ポジションはGMOペイメントゲートウェイに所属し、GMOペイメントサービスへの出向を前提としたポジションとなります。【GMOペイメントサービス社について】GMOペイメントサービス株式会社は、決済事業のリーディングカンパニーとして年平均25％以上の利益成長を目標とし、20期連続増収増益を実現している東証プライム市場上場の決済代行会社であるGMOペイメントゲートウェイ株式会社の戦略的グループ会社です。同社は2013年の創業以来、「GMO後払い」を提供し、大手ECサイトを中心に多くの加盟店に導入されています。さらに、三井住友カードと共同で提供するBNPLサービス「アトカラ」や、BASE株式会社との「あと払い（Pay ID）」など、決済サービスの拡大を進めています。BNPL市場の成長に伴い、カスタマーサポートにおいてもAI・データを活用した顧客対応の高度化が重要なテーマとなっています。当社では、チャットボットや生成AIなどのDX施策を進めながら、AIを前提とした顧客対応基盤の構築に取り組んでいます。【本ポジションについて】本ポジションは、AI・データ活用によって次世代カスタマーサポートを構築するDX推進ポジションです。BNPLサービスの急成長に伴い、顧客接点となるカスタマーサポートの役割はますます重要になっています。弊社では、チャットボットや生成AIなどの活用を進めながら、AIを前提とした新しい顧客対応モデルの構築に取り組んでいます。本ポジションでは、カスタマーサポートに蓄積されるデータを活用しながら、・顧客体験（CX）の向上・AIを活用した問い合わせ削減・オペレーション効率化を実現し、次世代型カスタマーサポートの構築をリードしていただきます。【業務内容】カスタマーサポートDXの企画・推進を担い、データやAI技術を活用しながら、顧客体験の向上と業務効率化を実現していただきます。主な業務は以下の通りです。■カスタマーサポートDX企画・カスタマーサポート業務の分析および改善企画・AI / データ活用を前提とした業務設計・顧客対応プロセスの再設計■AI・DXソリューション導入・チャットボット、ボイスボット、生成AIの導入企画・既存システムの改善・ベンダー調整、要件定義、導入推進■データ活用による運営改善・問い合わせデータの分析・問い合わせ削減施策の企画・顧客体験（CX）向上施策の推進【本ポジションの魅力・KPI】本ポジションでは、カスタマーサポートの運営改善にとどまらず、AI・データ活用による次世代カスタマーサポートの構築を推進いただきます。・AI / 生成AI / チャットボットなどのDX施策を企画から導入まで推進・数十万件規模の問い合わせデータを活用した業務改善・業務プロセスやオペレーションの再設計また、グループ内の・大規模オンライン決済代行システムの開発・運用を担うエンジニア・AI活用や高度なデータ分析を行うデータアナリストと連携しながら、データドリブンなカスタマーサポート改革を推進することができます。ならびに以下のような指標を改善することを期待しています。・問い合わせ件数の削減（自己解決率向上）・カスタマーサポート対応コストの最適化・AI / 自動化による業務削減時間・顧客対応品質（CS / 応答速度）の向上・チャットボット / AI導入による対応自動化率これらの指標を改善し、カスタマーサポートの生産性と顧客体験の向上を両立することがミッションです。【募集背景】同社ではこれまでも、カスタマーサポートにおける自動化やAI活用の取り組みを積極的に進めてきました。一方で、BNPL事業の成長に伴い問い合わせ領域や顧客接点も拡大しており、今後はさらに・AI活用による顧客対応の高度化・カスタマーサポート業務の自動化・データドリブンな運営最適化を推進していくフェーズに入っています。そのため、AI・データ活用を軸にカスタマーサポートDXをリードできる人材を募集しています。

【配属部門について】カスタマーエクスペリエンス部 カスタマーサポートグループは、日々の問い合わせ対応だけでなく、CS運営の仕組み化（WFM）／品質管理（QA・QC）／運営企画（プロジェクト推進）を担う、事業成長に直結する部門です。現状、プロジェクト参画や運営改善を担えるメンバーが限られており、CSの企画・品質領域を推進できる中核人材を募集します。具体的には以下のような領域を担当しています。■ユーザーサポート（メール・チャット中心）・ユーザー問い合わせ対応、関連部門（開発・コンプライアンス等）との連携・対応状況の可視化、エスカレーション、ナレッジ蓄積■センター運営の最適化（WFM）・問合せ量の予測、要員計画・シフト作成・配置設計、当日の状況に応じたリアルタイム調整・「サービスレベルの維持」と「コスト」のバランス最適化■サービス品質の向上（QA／QC）・応対（主にメール・チャット）のモニタリング・評価・分析・フィードバック／コーチング設計と実施（メンバー育成・改善行動の定着）・評価基準の整備、評価者間の目線合わせ（公平な基準づくり）■プロジェクト推進・業務改善（運営企画）・VOC（ユーザーの声）分析、FAQ・テンプレートの改善／整備・新規プロジェクト参画時のCS業務設計（業務文書・運用設計・ルール整備）・既存オペレーションのボトルネック特定（定量・定性）～施策実行～効果検証・他部署を巻き込んだ改善推進（プロダクト改善への連携含む）【お任せする業務内容】■ユーザーサポート対応（メール・チャット中心）■CS運営の仕組み化・改善（WFM／運営企画）■サービス品質の管理・向上（QA／QC）■業務改善・プロジェクト推進

転職サイト「ビズリーチ」のカスタマーサービス&ソリューション部門において、顧客対応の品質・生産性を高める仕組みを設計・推進するポジションです。メール・電話対応の実務を起点としながら、VOC分析や業務改善施策の企画・実装まで幅広く担い、CS組織全体の底上げに貢献していただきます。【職務内容】■メール・電話対応のモニタリングおよびスコアリングを通じた、応対品質の分析と改善■SLA達成状況の監視とエスカレーション対応■フロントメンバーの課題に応じたワークショップや研修プログラムの企画、ファシリテーション■非正規メンバー（派遣・アルバイト等）の採用選考から、早期戦力化に向けた育成スキームの構築■ツール（Zendesk, Notion等）を活用したナレッジベースの構築、および常に最新の状態を保つための運用・更新フローの確立■プロダクトの定期リリースや不具合発生時の情報を迅速にキャッチアップし、現場メンバーへ最適化された形で展開■CS&S部門のオペレーションを定量・定性の両面から分析し、効率化や生産性向上のための企画立案■他部署（プロダクト、開発、営業等）と連携し、組織を横断する施策の企画・推進■各部署との円滑な調整を通じて、顧客体験（CX）向上に向けた各種施策の実行をサポート■部内資産の管理、棚卸し、および内部・外部監査への適切な対応■サービス品質の維持・向上に向けたSLA管理と、緊急時のインシデント対応【配属部門】ビズリーチ事業部 カスタマーサービス＆ソリューション部 プランニンググループ

★同社は日本各地の文化・伝統・自然など隠れた魅力を発掘し、高付加価値な体験として磨き上げ、全世界8,000社以上の富裕層旅行会社ネットワークを通じて世界中に提供しています。★訪日外国人観光市場の富裕層領域向け事業を展開する同社でトラベルコンシェルジュマネージャーとして業務を担当いただきます。【具体的な業務】海外ハイエンド旅行者の来日中における体験価値の最大化および満足度向上を目的としたCS（カスタマーサクセス）業務を担うポジションです。来日中の顧客対応を中心に、ガイドをはじめとするサプライヤーと連携しながら、顧客満足度の向上および有事対応に貢献いただきます。加えて、プレイングマネージャー候補として、現場理解をもとにCS品質の向上および業務基盤の構築を推進していただきます。●業務詳細・海外ハイエンド旅行者の来日中サポート（現場対応含む）・土日いずれかの勤務を含むシフト対応（週1回以上必須）・顧客フィードバックの収集および分析・カスタマーサクセス業務フローの設計・改善・トラブル対応および有事対応への対応・改善・トラブル対応フローの標準化および再発防止設計・KPI設計および顧客満足度向上施策の企画・実行・チームマネジメントおよび育成＜ポジションの魅力＞■ 海外ハイエンド旅行者対応の中核ポジション顧客体験に直結する領域を担い、サービス品質の向上に直接的に関与できます。■ CS組織の基盤構築に関われる業務設計、KPI設計、品質標準化など、CS領域の仕組みづくりを推進できます。■ グローバル水準のサービス提供経験海外顧客に向けたサービス提供を通じて、国際水準のオペレーション構築力を高められます。

★同社は日本各地の文化・伝統・自然など隠れた魅力を発掘し、高付加価値な体験として磨き上げ、全世界8,000社以上の富裕層旅行会社ネットワークを通じて世界中に提供しています。★訪日外国人観光市場の富裕層領域向け事業を展開する同社でトラベルコンシェルジュとして業務を担当いただきます。【具体的な業務】VIPインバウンド顧客に対する来日中の対応を担当し、ガイドをはじめとするサプライヤーと連携しながら顧客満足度の最大化およびトラブル解決に貢献していただきます。本ポジションは、現場対応に加え、海外事業部のカスタマーサクセス品質向上を担うメンバーとしての役割を期待しています。具体的には：・VIPインバウンド顧客の来日中サポート・土日祝を含むフルタイム勤務による柔軟なシフト対応・顧客フィードバックの収集・分析・CS業務フローの設計・改善・トラブル対応フローの標準化／再発防止設計・KPI設計および顧客満足度向上施策の立案・実行・メンバーマネジメントおよび育成現場理解を持ちながら、仕組み化・標準化を推進していただくポジションです。＜ポジションの魅力＞■ ラグジュアリー体験を創る中核ポジション一流のガイドとともに、海外ゲストに日本の魅力を伝える唯一無二の体験設計に携われます。ゲスト満足度に直結する、やりがいある役割です。■ 海外事業CSの基盤構築を担える単なる現場対応にとどまらず、業務設計・KPI設計・品質標準化など、組織基盤づくりに携わることができます。■ グローバル水準のサービスを追求できる海外ハイエンド旅行者向けのサービス設計を通じて、国際的なホスピタリティ基準を実践的に磨くことができます。

【職務内容】「ユーザー第一優先」を掲げるサイゲームスのカスタマーサポートチーム内における「カスタマーサポート二次対応」のお仕事を一緒におこなっていただけるメンバーを募集いたします。具体的には、メールでのお問い合わせ対応をしているスタッフから相談を受け、ゲーム及びサービスを運用している部署と協議を行い、対応方針の決定をしていくことが中心的な業務となります。「カスタマーサポート一次対応」ではありませんので、イレギュラーが発生しない限り、ユーザーの方々と直接のお問い合わせ対応業務は発生しません。お問い合わせ対応をしているスタッフや、ゲームを開発しているチーム、サービスを運用している部署との折衝や打ち合わせが主な業務内容になります。そのため、接客業や営業などで身に着けたコミュニケーション能力が活かせるお仕事です。ゲーム業界やカスタマーサポート未経験者でも歓迎いたします。ゆくゆくは30名～100名のチームマネジメント（またはマネジメント補佐）とオペレーションルールの構築・運営をしていただきます。