ハードウェア・ソフトウェアベンダー

カスタマーサポート【シェアNo.1 SaaSサービス】

本ポジションでは、決まった計画や実行ではなく、自ら策定しながら顧客体験の設計や、サポートオペレーション構築を担っていただきます。以下のような業務が一例になります。適性をふまえてお任せする業務を決定していきます。

【業務内容】
■オペレーションプロセスの構築・管理改善
・新規機能のリリースやサービスリニューアル、法改正等に関わるコミュニケーションの設計
・新サービスに関する体験設計、オペレーションプロセス構築
・ベンダーマネジメントを含む、カスタマーサポートのオペレーションKPIの管理・改善
・ユーザーの問い合わせデータから課題特定、更なるなるサービスの改善を目指したプロジェクトのリード
・カスタマーサポート組織のメンバー育成及びマネジメント

■事業戦略・企画
・事業戦略及び事業計画（SaaS metrics,P/L）策定、モニタリング/分析を通じた施策立案と実行支援
・CRMやOCR、AI等のIT技術の更なる活用に向けた企画及び検証
・その他、上記に関するチーム横断のプロジェクトマネジメントなど


【配属イメージ】
同社のカスタマーサクセス職は、ユーザー様の規模やプロダクト別でチームを分けています。

・各自社プロダクトのカスタマーサポート
カスタマーサポートではユーザー様の規模やプロダクト別でチームに分かれて支援を行っております。オペレーションの管理を行うと共に、更なる品質や供給力を高める企画等を実行していきます。機能の改善や法改正等の影響によるプロダクトのアップデートが多く、変化の激しい環境でオペレーションプロセスの構築から人材育成等、顧客体験の改善に向けて幅広くチャレンジいただきます。


・BPM（横断企画）
同社のカスタマーサポートチームを横断的にモニタリングし、施策立案や実行支援を行っていきます。
サービスグロースを含む、変化の要素が多い中で、予算を含むサポートの現状をウォッチするとともに更なる投資分野検討に向けて、データやコストの戦略をリードいただきます。
※個々のポテンシャルを最大限に引き出せるような配属を検討させていただきたく、配属や役割等はご経験や適性を考慮し選考を通じてご相談をさせていただきます。

【当該ポジションの魅力】
■同社の魅力
同社は特定のプロダクトではなく、複数のプロダクトで価値提供することでユーザーが抱える課題にアプローチしているため、ユーザー起点の本質的な課題解決へのチャレンジが可能です。
現状、同社のメインのプロダクトは会計と人事労務2つですが、他、今後市場でさらなるスケールを狙うプロダクトを多数有しています。既存のプロダクトを進化させることは勿論のこと、まだリリースされていないコンセプトの検証を実行する等、アーリーフェーズの新規プロダクトに対しても携わることができる面白さがあります。
同社はスモールビジネスへの価値提供を念頭にしているためユーザー層の幅が広く対象も多いです。そのため、どのユーザーにどのようなサポートをすることが良いのか？を突き詰めていくこと、またそこで求められる領域の知見を深めることができます。

■ポジションの魅力
・お客様と最も近い距離であることを強みに、自社サービスの進化に関わることができる
・顧客の”サクセス”にこだわり裁量を持って自ら仮説検証を回すチャレンジができる
・社会インパクトが大きい仕事を、国内最大級のSaaSビジネスにおいて事業と組織両面がスケールする成長フェーズで経験できる
・社内のメンバーからFBをもらい成長を後押ししてくれる環境がある

• 副業制度あり

お子さんや介護の事情、体調不良などの場合には週2~3日程度のリモートは相談の上実施しております。