医療機器メーカー

サービスダイレクター

【概要】
日本市場におけるASPのサービス事業全体を統括するエグゼクティブ職です。サービス部門のP&L責任を持ち、従来のフィールドサポート中心の組織を、高収益・付加価値型の成長事業へ転換します。営業成長、現場運営、顧客満足を横断的にリードします。

【職務内容】
・サービス戦略・変革：APAC方針と営業目標に沿った中長期サービス戦略を策定・実行し、組織・業務プロセス・テクノロジーの変革を推進。
・P&L・収益拡大：日本サービス事業の売上、コスト、利益率を管理。価値ベース価格設定や段階的SLAを導入し、保守契約の継続収益化と装置販売へのサービス契約付帯率向上を図る。
・サービス運営：フィールドサービス、技術サポート、エスカレーション対応、スペアパーツ物流を統括。稼働率、初回修理完了率、修理時間、SLA遵守率などのKPIを管理。
・パートナー管理：外部サービス会社、OEM、販売代理店に対する品質・SLA・共同事業計画のガバナンスを確立。
・顧客満足：顧客の声（VoC）を活用し、苦情・エスカレーションへの迅速な対応体制を整備。NPS・顧客満足度の向上を推進。
・部門横断・法規制対応：営業、マーケティング、薬事、品質保証と連携し、新製品導入、製品ライフサイクル管理、市販後監視を支援。
・組織・人材育成：管理職、フィールドエンジニア、技術サポート人材を育成し、後継者計画や技術研修を整備。安全・品質・説明責任・継続的改善を重視した文化を醸成。