調査・マーケティング

【フレックス】カスタマーサポート・サービス運営

【ミッション】
ご入社後は、まずミルトークの審査・問い合わせ・案件管理・指標管理などの実務を通じて、サービス運営全体を理解していただきます。
そのうえで、
・現在の業務をより効率的・安定的に運営するにはどうすればよいか
・人が行っている業務をAIやシステムで効率化・自動化できないか
・属人化している業務を標準化できないか
・サービスごとに行っている運営業務を共通化できないか
といった視点から、既存業務そのものを改善していただきます。
将来的には、一つのサービスの運用担当にとどまらず、複数のプロダクト・チームを横断したサービス運営体制の企画・構築にも携わっていただくことを想定しています。

【具体的な業務内容】
入社後は「ミルトーク」のサービス運営を中心に担当いただきます。
現在の業務は、審査業務が約50％、問い合わせ対応が約10％、案件管理・指標管理等が約40％を占めており、まずは日々の運営を正確かつ安定的に遂行していただくことが重要な役割となります。
一方で、既存の運用をそのまま続けることがゴールではありません。
実務を通じて業務やユーザーを理解し、改善・標準化・自動化へつなげていくことを期待しています。

1．審査・サービス運営
ミルトークを安心・安全に利用いただくための各種審査・運営業務を担当します。

・掲示板、コメント、利用画像等の審査
・トークルーム、「今日のひとこと」等の審査
・登録企業・アカウントの確認
・違反報告への対応
・サービス運営ルール・レギュレーションに沿った各種対応

現在のサービス運営業務の中でも大きな割合を占める業務です。
ルールを正しく理解して正確に運用するとともに、今後はAI等を活用し、より効率的な審査・運営体制への転換も進めていきます。

2．カスタマーサポート
・クライアントからの問い合わせ対応
・社内関係者からの問い合わせ対応
・モニタからの問い合わせ対応
・利用方法、ログイン、退会、料金、障害、請求等に関する案内

問い合わせは主にメール・テキストによる対応となります。
問い合わせに回答するだけでなく、問い合わせ内容や傾向を把握し、より分かりやすい案内や運営方法の改善につなげていきます。

3．案件・サービスオペレーション管理
・モニタ招待等の案件対応
・クライアントとの契約授受・管理
・案件登録、締め処理
・モデル掲示板の作成
・各種サービス・施策の運営
・売上算出、管理ファイルの更新
・モニタリング指標の算出・管理
・モニタポイントの管理
・決済関連業務
・各種KPI・サービス利用データの集計、モニタリング

サービスを安定的に提供するため、フロントの問い合わせ対応だけでなく、サービスを支えるさまざまなオペレーションを担当します。

4．業務改善・運営企画
日々の運営実務を通じて発見した課題をもとに、業務プロセスそのものの改善にも取り組みます。

・審査、問い合わせ、案件管理等の業務プロセス改善
・属人化している業務の整理・標準化
・AIや各種ITツールを活用した効率化・自動化
・運営ルール・レギュレーションの見直し
・業務フロー、マニュアル等の整備
・サービス改善に伴うUAT（ユーザー受入テスト）
・システム改修やプロダクト改善に向けた関係者との連携
・外部委託先への業務移管・引き継ぎ
・外部委託先の運営・品質管理

「決められた業務を正しく行う」ことに加えて、「より良い運営方法を考え、仕組みにする」ところまで担当します。

【歓迎要件】
以下いずれかの経験がある方
・カスタマーサポート、サービス運営、事務局運営等の経験
・SaaS、Webサービス、プラットフォーム等の運営経験
・複数の業務や関係者を巻き込んだオペレーション改善経験
・業務フローの整理、標準化、BPR等の経験
・問い合わせ、利用データ等の集計・分析経験
・生成AIや各種ITツールを活用した業務効率化・自動化経験
・システム／WebサービスのUAT、テスト、改善提案経験
・外部委託先、BPO等の管理経験
・マーケティングリサーチに関する知識・経験