ハードウェア・ソフトウェアベンダー

【リモート】ナレッジマネージャー（CS・FAQ推進）

＜お任せする仕事内容＞
■業務概要
同社サービスをご利用中のお客様が「自ら疑問を解決できる」導線とコンテンツを設計し、自己解決（セルフソリューション）を推進するポジションです。

これまでの問い合わせ対応中心の組織から一歩進み、安定的かつ高品質で再現性のあるサポート体制をつくり、チーム全体の成果向上に貢献するための重要な役割を担っていただきます。

単なるテクニカルライティングに留まらず、アクセスデータやVOC（顧客の声）の分析に基づくナレッジの体系化、さらには費用対効果（ROI）に基づくFAQシステムのリプレイス評価など、サポートインフラの構築から裁量を持ってお任せします。

■業務詳細
・サポートサイト（ヘルプセンター）やFAQサイトの全体設計、情報アーキテクチャの最適化
・顧客の自己解決率（セルフソリューション）向上のための施策立案と実行
・Google Analyticsやサポートツールを用いたデータ分析に基づく、コンテンツの利用状況や離脱ポイントの把握・改善
・問い合わせデータ（VOC）の分析による、不足しているナレッジの特定と新規コンテンツの企画・ディレクション
・現在のFAQシステムの課題評価と、費用対効果（ROI）に基づく新規システムへの移行・リプレイスの検討および実行
・社内向けのナレッジマネジメントの推進と、現場メンバー（正社員・契約社員・派遣社員）へのナレッジ作成メソッドの展開
・開発部門への一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理 等）やフィードバックループの構築

■やりがい・魅力
・裁量がある： 既存のFAQシステムの枠組みにとらわれず、費用対効果が高いと判断できれば、新規システムへの移行・リプレイスから意思決定に関わることができます。
・キャリアプラン： 事業会社なので、サポートで得た仕様の知識は武器になるため、他チームでの活躍もできそうです。
・課題解決力が身につく： 自己解決推進という、SaaSビジネスにおいて最も重要視されるスケーラビリティの課題解決にゼロベースから取り組めます。

• 副業制度あり