- 入社実績あり
【札幌】CSナレッジ・ストラテジスト & オペレーション弥生株式会社
弥生株式会社
約600~700席規模のコンタクトセンター(自社および外部BPOのハイブリッド運営)において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化(AHT短縮等)」を実現することがミッションです。 単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI(自己解決率・AHT)を確実に改善させることが求められます。【募集背景】 これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験(CX)の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。 そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。【業務内容】◎ナレッジ戦略の設計: FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI(LLM等)活用を前提としたライティングガイドラインの策定◎データドリブンな実務実行: 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂◎AI・自動化の高度化運用: チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化◎大規模運営の標準化: BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。■本ポジションの魅力◎ゼロからの基盤設計・構築 外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。◎圧倒的な実データ×最新AIの実装 350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM(生成AI)等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。◎"戦略"と"実行"を貫く手応え 企画立案に留まらず、約600~700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。◎"組織変革者"としての市場価値 大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキャリア資産になります。
- 勤務地
- 北海道
- 年収
- 800万円~1017万円
- 職種
- 社内SE
更新日 2025.12.25

