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カスタマーサクセス（組織運営・オペレーションマネジメント）

在宅医療の需要拡大に伴い、当社のクラウドクリニック事業では、医療機関からお任せいただく医療事務BPO業務が拡大しています。
顧客数や対応業務が増加する中で、一部のメンバーの経験や頑張りに依存した運営から、誰が担当しても一定の品質を担保できる、再現性のあるオペレーションへ移行することが重要な課題となっています。

現在の組織には、医療事務スタッフの育成・配置、顧客ごとに異なる業務の標準化、品質管理、部門間連携、エスカレーションフローなど、整備すべきテーマが多くあります。

そこで今回、クリニックへの伴走支援を行いながら、医療事務スタッフが力を発揮できる環境を整え、業務オペレーションと組織運営の土台をつくるカスタマーサクセスを募集します。
目の前の顧客対応だけでなく、組織全体が安定的に前進できる状態をつくる、クラウドクリニック事業の基盤を担うポジションです。

【具体的な業務内容】
クラウドクリニック事業のカスタマーサクセス／オペレーションマネジメントとして、顧客支援・チーム運営・業務基盤の整備を横断的に担っていただきます。
※入社直後からすべてをお任せするわけではなく、ご経験や強みに応じて担当領域を決定します。

■医療機関へのオンボーディング設計、導入後の立ち上げ支援
■医療機関との定例会、課題ヒアリング、業務調整
■利用状況・満足度のモニタリング、課題発生時の対応
■BPO案件の進行管理、品質管理、納期管理
■医療事務スタッフのアサイン、勤怠・進捗管理
■メンバーの育成、評価、1on1、目標設定
■業務手順書、マニュアル、FAQ、判断基準の整備
■業務フロー、役割分担、エスカレーションルールの設計
■属人化や品質のばらつきの可視化と改善
■生産性・品質・納期等の管理指標の設計と運用
■採用、オンボーディング、研修プログラムの設計
■営業・プロダクト・採用・医療チーム等との連携
■顧客増加に対応できる組織体制・運用モデルの構築
■現場で発生した課題の再発防止、仕組み化

【本ポジションのミッション】
BPO事業における顧客への安定した価値提供と、スケーラブルな組織・オペレーションの構築を両立することがミッションです。
顧客の業務課題や期待値を理解し、医療事務スタッフが高い品質で業務を遂行できるよう、業務フロー、役割分担、品質基準、育成体制、エスカレーションルールを整備していただきます。

また、属人化や業務のばらつきを解消し、スタッフが安心して働き、顧客が安心して業務を任せられる組織づくりを推進します。
クリニック側のカスタマーサクセス、医療事務スタッフのフォローアップ、オペレーション改善を横断し、事業の成長を支える強固な土台をつくる中核メンバーとしての活躍を期待しています。