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CXプランナー（プロダクト改善／オペレーション設計）

Service Operation室 CSグループは、ユーザー様に安全にモビリティサービスを利用していただく為に、日々の問い合わせ対応だけではなく、潜在的なリスクの回避を含めたカスタマーサポート対応の仕組みを創っていく組織です。

「カスタマーエクスペリエンス（CX）プランナー」は、“街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる”ことへの実現に向けて、日々の問い合わせに向き合いながらも、サービスの顧客体験を最大化するため、単発の成果にとどまらず、効率的かつ持続的に規模を拡大しながらサービスやビジネスに大きな影響と成果をもたらすことが期待されています。

同社は日々、機能の改善を含めたプロダクトリリースを行なっており、変化が激しくチャレンジ要素の多い環境ではありますが、決まった計画や実行に留まらず、自ら思考し策定しながら顧客体験の設計や、オペレーション構築を担っていただきます。

また、対象はユーザー様だけに限りません。
今後の事業拡大を推進するためにサービスを利用されていない方、ひいては街のあらゆる方々とのコミュニケーションや体験向上にも挑戦いただきます。

カスタマーサポート自体をLUUPの重要な1プロダクト要素と捉え、社内外を巻き込んでプロダクトの企画・設計・磨き込みを推進していただきます。

【主な仕事内容】
■プロダクト改善と顧客体験の向上
・新機能リリースや法改正に伴う、ユーザーへの効果的なお知らせ方法の企画と実行
・ユーザーからのお問い合わせデータの分析を通じた課題発掘とプロダクトチームへの改善提案
・プロダクトマネージャーやエンジニアと協力し、プロダクト改善プロジェクトのリーダーとして、企画から実行までを推進
■オペレーションの設計と最適化
・カスタマーサポートにまつわるKPIを分析し、改善策を立案・実行
・外部委託先（ベンダー）との連携強化や、より効率的なサポート体制の構築
・将来の事業拡大を見据えた、中長期的なオペレーション戦略の策定