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カスタマーサクセスマネージャー候補

【職務概要】
同社チャットサービスのカスタマーサクセスにおいて、現場の案件対応を一部担いながら、担当グループ（まず CHAT Tech Support、順次 CHAT Onboarding）の運営・マネジメントを一手に引き受けていただくポジションです。
同社チャットサービスの CS は、成果報酬型・新規獲得特化のBPO型提供であり、顧客の要望・課題を起点に「要件定義 → 設計・構築 → 技術的課題の解決 → 効果検証」を弊社側で一気通貫に実施します。案件が属人化しやすく工数管理の重要度が高いこと、トラブル・補填リスクが大きいことが特徴です。
これまでは各マネージャーが設計・案件対応・マネジメントを兼務し、本来のマネジメント業務に十分なリソースを割けていませんでした。本ポジションには、マネジメント領域を主軸として担っていただき、組織拡大に耐える再現性の高い運営体制を構築いただくことを期待しています。案件プレイングは重要どころに絞って一部担いつつ、広めの範囲でチーム・組織運営を丸ごと任せられる状態を、入社後早期に目指していただきます（数年かけた段階的育成ではなく、早期の立ち上がりを想定）。

【具体的な業務内容】
■メンバーのアサイン設計、稼働・工数・キャパシティ管理
■1on1、育成、オンボーディング、パフォーマンスマネジメント
■業務フローの改善、標準化、属人化の解消
■KPI／KGIの設計・運用、数値分析に基づく意思決定
■定例会議やモニタリング体制の設計・運営
■重要案件・難案件のレビューおよび現場支援
■他部門（開発・営業・コンサル等）との連携、調整
■経営・マネジメント層へのレポーティング、提案
■チームビルディング（採用・体制やフロー設計・定着・カルチャー醸成など）の推進と意思決定や組織構築・拡大

【ポジション魅力・キャリアパス】
◇この仕事で得られる経験
■組織マネジメント力（アサイン設計、稼働管理、1on1、育成、評価を通じて、多人数のチームを■成果に導くマネジメント力が身につく）
■数値設計・意思決定力（KPI/KGIの設計、モニタリング、分析、方針策定を担うことで、数値をも■とに組織を動かす力が養われる）
■仕組み化・業務改善力（業務フロー最適化、標準化、属人化解消、BPO運営改善を通じて、再現性の高いオペレーションを構築する力が身につく）

◇このポジションの魅力
■裁量が大きく、組織づくりの中核を担える
■日々の運営だけでなく、方針策定や体制構築まで担えるため、“回す”だけでなく“つくる”経験ができる
■事業インパクトを直接出しやすい
■数値管理、品質改善、生産性向上、有事対応まで担うため、組織成果や事業成長への貢献実感が大きい
■マネジメントとプレイヤーの両面で成長できる
■チーム運営に加え、重要案件や難案件にも関われるため、管理能力と現場推進力の両方を高いレベルで伸ばせる

【募集背景】
今回募集するポジションは、同社のマーケティングSaaS事業の中核を担うCVG事業部において、チャットボットと有人チャットを組み合わせた次世代型カスタマーコミュニケーションツールを担当するカスタマーサクセス部のマネージャー候補です。同社チャットサービスは、導入企業の顧客体験の向上と業務効率化を実現するソリューションとして高く評価されており、導入企業数・利用率ともに急成長しています。

事業のさらなる拡大に向けて、プロダクトの価値を最大限に引き出し、クライアントの成果につなげていく体制強化が急務となっており、カスタマーサクセスとして戦略的な提案や顧客との関係構築をリードし、かつその中でメンバーマネジメントをしていただける方を新たにお迎えしたいと考えています。成長市場であるチャット領域において、顧客の成功を軸に価値提供を行っていただける方と一緒に、事業のさらなる成長を目指していきたいと考えています。

【組織構成】
部長2名　マネージャー2名　リーダー2名　メンバー12名