ライフフォワード株式会社

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コンタクトセンターのマネージャーとして、オペレーション管理を担いながら、品質・生産性・顧客満足の両立を推進していただきます。 担当範囲に応じて「企画」～「パフォーマンス管理」～「品質向上」の一連をリードしていただきます（インハウス／委託先の協働運営を含みます）。 1. 企画（業務設計～改善プログラム推進） ・各種サービス（葬儀関連相談／問い合わせ、既存顧客フォロー等）の運用現状を分析・評価 ・課題分析・可視化（業務フロー／KPI／運用ルール／体制／プロセスの標準化等） ・事業計画・業務プロセスモデルの策定 ・人員計画、組織体制構築、タスク管理、予算管理 ・統合・改善に向けた業務調整（改善プログラム策定、新規サービスの運用設計） 2. パフォーマンス管理（計画～モニタリング～改善サイクル） ・稼働・計数の管理 ・KPI設計と運用定着（応答率、一次解決率、保留率、平均処理時間、NPS／満足度など） ・定期レポーティング、課題の特定、改善アクションへの落とし込み ・メンバーマネジメント（派遣社員含む／定期・更新面談、教育等） ・役割・スキルの可視化と育成計画の推進（教育設計／実施含む） ・必要に応じてシステム・ツール導入／改善の企画・推進 3. 品質向上（基準整備～VOC改善～チーム横断改善） ・品質基準の整備／運用設計（応対品質、ガイドライン、評価設計） ・VOC（顧客の声）分析・改善活動の推進（問い合わせ傾向、要因特定、再発防止） ・チーム横断での情報共有・改善活動の推進（営業・アフターサポート・企画部門等） ・アウトバウンドを含む業務推進と改善（既存顧客フォロー、満足度調査等） 【業務詳細】 インバウンド：葬儀に関連する相談・問い合わせ対応 アウトバウンド：既存顧客へのフォローコール、満足度調査等 部門横断業務：改善活動の推進（情報共有／施策立案／実行連携） など 新規委託先との契約や、新規業務を委託する場合、出張が発生します。（数日～1週間程度）。出張先：札幌・東京・大阪 【求める人物像】 ・顧客視点を持ち、顧客志向、ホスピタリティが高い方 ・社内外の関係者と積極的にコミュニケーションを図れる方 ・新たなことにも積極的にチャレンジする向上心の強い方 ・当社グループのパーパス「シニア世代とそのご家族の人生によりそい、ささえるライフエンディングパートナー」に共感できる方