弥生株式会社

【札幌】CSナレッジ・ストラテジスト ＆ オペレーション

約600～700席規模のコンタクトセンター（自社および外部BPOのハイブリッド運営）において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化（AHT短縮等）」を実現することがミッションです。
　単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI（自己解決率・AHT）を確実に改善させることが求められます。

【募集背景】
　これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験（CX）の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。
　そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。

【業務内容】
◎ナレッジ戦略の設計： FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI（LLM等）活用を前提としたライティングガイドラインの策定
◎データドリブンな実務実行： 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂
◎AI・自動化の高度化運用： チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化
◎大規模運営の標準化： BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。

■本ポジションの魅力
◎ゼロからの基盤設計・構築
　外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。
◎圧倒的な実データ×最新AIの実装
　350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM（生成AI）等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。
◎"戦略"と"実行"を貫く手応え
　企画立案に留まらず、約600～700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。
◎"組織変革者"としての市場価値
　大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキャリア資産になります。

「中小企業を元気にすることで、日本の好循環をつくる」

さまざまな中小企業が元気になれば、そこで働く人びとの気持ちも未来も元気になる。それは、日本の経済が成長し、社会が元気になることにつながる。弥生は、中小企業の活力を生み出すことで、日本の活力を生み出すことに貢献します。

主な事業内容は、業務ソフトウエア「弥生シリーズ」や、起業から事業承継までを支援する「事業支援サービス」の開発・提供・サポートです。ビジョン実現を目指す弥生は、さまざまな製品・サービスを通して中小企業に寄り添い続けています。
安定して成長している弥生ですが、成長をさらに加速させるため、米ファンドKKRを株主に迎え、積極的な投資を行っています。さらに、2023年7月マーケティング領域において大規模な組織改革を行いました。SaaSビジネスにおけるグローバル標準のマーケティング組織を組成し、需要創造からパイプラインマネジメント、カスタマーサクセス、ロイヤルカスタマー創出まで、顧客ライフサイクルのすべてのプロセスにおける顧客体験向上を図る組織を目指します。

業務効率化を追求してきた同社の事業は、サービスプロバイダーとして業務事業支援サービスも拡大しており、サブスクリプションモデルによる安定継続した収益源をもとに、オンラインレンディングをはじめとするAI開発やビッグデータ分析等、Fintechサービスにおける注目分野にも進出しております。

• リモートワーク可
• 副業制度あり

＜経験・スキル＞

【必須要件】
?FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験（3年以上）
?データ分析および改善実務の経験（アクセス解析、ログ分析等）
?複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
?関係部門（運営、開発、外部ベンダー等）との調整業務およびプロジェクト推進経験

【歓迎要件】
?チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
?生成AI（LLM）の活用に関する知見（プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等）
?コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
?SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール（Tableau、Power BI等）を用いた可視化スキル
【求める人物像】
?顧客体験（CX）の向上を目的とし、課題に対して論理的にアプローチできる方
?定量データに基づいた分析結果をもって、改善施策を立案・説明できる方
?新しい技術（AI等）やツールに対する学習意欲が高く、実務への適用を推進できる方
?現場オペレーションを尊重し、関係者と円滑なコミュニケーションが図れる方