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カスタマーサクセス部長候補／医療プラットフォーム本部 東京

【募集背景】
医療プラットフォーム本部では、少子高齢化に伴う医療需要の増大と医療従事者の不足という社会課題に対し、AIを活用した「MEDLEY AI CLOUD」を軸に医療現場が"診療"に集中できる環境を創出しています。また、患者向け総合医療アプリ「melmo」との連携により、医療機関と患者・生活者がひとつにつながる次世代医療プラットフォームを提供しています。

医科診療所（CLINICS）、調剤薬局（MEDIXS）、病院（MALL）、歯科診療所（DENTIS）、産婦人科（@link）など、各領域におけるクラウドSaaSの導入医療機関数は急拡大を続けています。
今後さらなる事業成長と顧客への価値貢献の最大化を図るためには、各事業領域において高い専門性とリーダーシップを発揮するカスタマーサクセス組織の統括責任者が不可欠です。

本求人は、特定のプロダクトやドメインに限定せず、これまでのご経験や志向性・適性に合わせて最適な事業領域・組織規模でのポジションをご提案する「オープンポジション求人」です。選考を通じて、最もご活躍いただけるミッションをすり合わせていきます。

【職務内容】
事業/サービス
医療プラットフォーム本部では、全国の医療機関（病院・医科診療所・歯科・薬局等）向けSaaSプロダクト群と、患者・生活者向けアプリを「MEDLEY AI CLOUD」として展開しています。

【仕事内容】
医療プラットフォーム本部傘下のいずれかの事業領域において、カスタマーサクセス部門（オンボーディング、活用支援、アカウントマネジメント、カスタマーサポート等）の統括責任者（部長候補）をお任せします。

各医療機関に対するプロダクトの導入・活用定着・成功支援を通じて、解約率の最小化（チャーン抑止）とNRR（Net Revenue Retention）の最大化にコミットしていただきます。

また、AI活用による次世代CSオペレーションの構築や、10～30名規模の組織マネジメント・人材育成を主導していただきます。

【配属領域の例（選考を通じて決定）】
医科診療所領域（CLINICS）
急速に拡大する契約クリニック群に対するアカウントマネジメント・CS・サポート組織（20名超）の統括
調剤薬局領域（MEDIXS）
大手チェーン薬局から中規模法人までを支援するCX・CS組織の統括
病院・有床診療所領域（MALL）
ミッションクリティカルな病院基幹システムの導入支援・活用推進組織のリード
新規事業・横断領域
複数プロダクトを横断したカスタマーサクセス基盤や連携モデルの設計・推進

【具体的な業務内容】
＊所属・ポジションにより異なりますので、具体的には選考過程ですり合わせをさせていただきます

■CS戦略の策定と事業計画の推進
管掌部門における中長期CS戦略、KPI/KGI（NRR、解約率、オンボーディング完了率、NPS、LTV等）の設計および実行管理
人員計画・予算配分等のリソースマネジメントおよび経営陣へのレポーティング

■カスタマージャーニー全体の設計と型化
契約後のオンボーディングから運用定着、アップセル/クロスセル、契約更新に至る一連のカスタマージャーニーの設計・高度化
顧客規模（エンタープライズ／SMB）や診療科別の特性に応じたハイタッチ～テックタッチ施策の最適化

■オペレーション改革とテクノロジー/生成AI活用
CS・サポート実務における業務プロセスの可視化・標準化（BPR）
生成AI（問い合わせ対応補助、要約、マニュアル自動生成等）やCRM/SFAツールを活用したスケーラブルな次世代オペレーション基盤の構築

■組織マネジメント・人材育成
10～30名規模の組織（配下のグループマネージャー・リーダー・メンバー）のマネジメント、目標設定、評価、1on1、育成
組織拡大に伴う採用戦略の立案および採用活動の推進

■部門横断ステークホルダーマネジメント
セールス、マーケティング、プロダクト開発（PdM/エンジニア）と密に連携し、顧客の声をプロダクト改善や事業戦略へフィードバックする好循環の創出
大手法人・重要顧客のトップリレーション構築および重要案件の合意形成リード

• 副業制度あり