auじぶん銀行株式会社

顧客接点改革推進（AI・CRM・コンタクトセンター）

【仕事内容】
CS本部が主管するコンタクトセンターおよびFAQ・チャットボット等のデジタルサポート接点を対象に、お客さま体験（CX）の向上と業務効率化を両立する施策の企画・推進を担当いただきます。

お客さまの声（VOC）や利用データをもとに課題を発見し、AIやCRM等のデジタル技術を活用しながら、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けた顧客接点の構想・改善を推進いただきます。

具体的には
・コンタクトセンターおよびデジタルサポート接点に関する戦略・施策の企画立案
・生成AI、音声認識等を活用したCX向上・業務効率化施策の推進
・AIオペレータ等の新たな顧客接点の企画・導入推進
・Salesforceを活用した次世代CRM構想および顧客接点高度化プロジェクトの推進
・VOCや利用データを活用した顧客課題・業務課題の分析および改善施策の企画
・IT部門、マーケティング部門、営業部門およびベンダーとの協働によるプロジェクト推進

【募集背景】
当社は2025年9月に口座数700万口座を突破し、さらなる成長を続けています。
顧客基盤の拡大とともに、お客さま・従業員双方のエフォートレス化を実現するため、コンタクトセンター領域におけるデジタル活用やAI活用の重要性がますます高まっています。
当社は金融業界では珍しくカスタマーサポートを担う本部に、auじぶん銀行全社のWebサイト/アプリのUIUX領域を集約しているため、お客さま接点の上流から下流まで一気通貫で所管しています。ウェブ/アプリと有人対応をつなぎ俯瞰したCXを設計するため、各専門性を持ったメンバー間で密に連携しながら企画立案、制作、運営、管理を行っています。
当部はFAQ、チャットボット等のウェブサポートシステムと、電話基盤、CRMシステム、音声認識テキスト化等の有人対応支援システムの導入・改善を推進してきました。
現在は、顧客接点全体の変革を目的

【配属部署について】
社員26名体制　※24年7月時点
CS企画部の中に以下の2グループが存在しており、専門性高く業務に従事しています。

（1）オペレーション推進グループ（応対品質向上、VOC改善、ES向上など）
（2）デジタルソリューショングループ（電話基盤、CRM、FAQ、チャット、音声認識、AI活用など）
（3）UIUX企画推進グループ（Web・スマホアプリのUIUXに係る企画立案など）

※（2）デジタルソリューショングループ に配属予定です

＜参考＞入社者キャリア事例
・金融業界でコールやチャットの応対品質管理の担っていた方、VOC改善によるCX高度化を推進していた方
・業界問わずチャットBotやFAQ、その他ツールを含めてお客さまの自己解決の仕組みを企画・推進されていた方
・金融決済業界でスマホアプリのUIデザインを企画されていた方

20代～50代まで幅広い年代の社員が在籍しています。

【働き方について】
フレックス勤務を導入しています。（コアタイム：午前10時ー午後3時）
1日平均7.5時間となるよう1ヶ月間の中で勤務時間は各自調整していますが、早朝から勤務して終業時間を調整している社員もいます。

※在宅勤務：担当業務に応じて利用可
※システムリリース時に休日または夜間対応が発生する場合があります

【入社後の受け入れ体制】
入社後はグループリーダーおよび既存メンバーによるOJTを実施します。
これまでのご経験に応じて担当プロジェクトを決定し、早期からプロジェクト推進に参画いただくことを想定しています。

【魅力】
① 顧客接点の将来像を企画・実現できる
当社ではコンタクトセンター、FAQ、チャットボット、CRM等のサポート接点を一体で所管しています。
単なるシステム導入や運用改善ではなく、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けて、顧客接点の将来像を構想し、その実現をリードすることができます。

② AI・CRMを活用した大規模な変革に挑戦できる
現在、次世代CRM構想やAIオペレータ導入など、顧客接点のあり方そのものを変える大規模プロジェクトを推進しています。
生成AIや音声認識等の新技術を活用しながら、金融業界における次世代の顧客体験づくりに携わることができます。

＊スマートフォン時代に、金融×ネット×モバイルの最先端を走る銀行＊
開業以来、生活に深く浸透した携帯電話やスマートフォンをお客さまとの第一の接点とし、利便性と安全性を両立させた質の高いサービスを提供してきました。そして、2020年2月9日に「auじぶん銀行」へ商号を変更しました。auブランドを冠した商号とし、auフィナンシャルグループ全体で、スマートフォンを通じて決済・金融サービスをより身近にする「スマートマネー構想」を推進していきます。

「スマートマネー構想」をスタート　グループ一丸で「新しい金融体験」を創造
2019年4月、auじぶん銀行は「auフィナンシャルホールディングス株式会社」の傘下に入り、KDDIの推進するスマートマネー構想の中核的な存在としての役割を担っています。そして、2020年2月9日に「auじぶん銀行」へ商号を変更しました。auブランドを冠した商号とし、auフィナンシャルグループ全体で、スマートフォンを通じて決済・金融サービスをより身近にする「スマートマネー構想」を推進していきます。

• リモートワーク可

＜経験・スキル＞

【必須要件】
■以下いずれかの経験をお持ちの方
・コンタクトセンター領域：コンタクトセンターにおける運営企画、業務改善、CX向上施策の企画・推進経験
・顧客接点領域：CRM、アプリ、Web、チャット等を活用した顧客接点戦略や施策の企画経験
・システム・プロジェクト領域：顧客接点に関するシステム導入・更改プロジェクトにおいて、要件整理・企画・推進を担当した経験
・コンサルティング領域：顧客体験改革、業務改革、DX推進等のコンサルティング経験


【歓迎要件】
・CRM、コンタクトセンターシステム、FAQ、チャットボット等の導入・刷新経験
・VOC分析や顧客データ分析を活用した商品・サービス改善、業務改善の経験
・コンタクトセンター、CRM、アプリ、Web等を横断した顧客接点改革の経験
・生成AI、音声認識等を活用した業務高度化・効率化の経験