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CSナレッジマネジメント/リーダー候補【フルリモート可】

【ミッション】
＜同社のカスタマーサポート＞
お客様の問い合わせ対応・社内外コンテンツの管理・募集の監視などを行い、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

＜カスタマーサポート本部ミッション＞
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

＜カスタマーサポート本部長 インタビュー記事＞
https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878
＜カスタマーサポート本部長 インタビュー動画＞
https://cshack.jp/videos/series/22

【業務概要】
■ユーザー対応を行う際に利用するナレッジの蓄積
■ユーザーが問い合わせをせずとも自己解決できるようなFAQ・チャットボットのメンテナンス
■ユーザーの声やデータ分析、各部署との連携を通じたオペレーションの品質向上や■顧客体験の根本的な課題解決
■メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備

【具体的な業務内容】
■ユーザー向けFAQ、チャットボット
■ユーザー向けアナウンスや文言のチェックおよび管理
■ユーザーの自己解決向上のためのプロジェクト実行
■社内メンバー向けナレッジツールのメンテナンス
■お問合せ返信テンプレートの管理
■ナレッジ改善による業務効率化プロジェクトの立案・実行

【配属組織】
カスタマーサポート本部/CX部 ナレッジマネジメントG
＜カスタマーサポート本部＞
本部長：1名
■CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名

【ナレッジマネジメントチームについて】
ユーザー対応を行う際に利用するナレッジやユーザーがお問い合わせしなくても自身で解決できるようにFAQ・チャットボットのメンテナンスを行います。
また、ナレッジマネジメントのプロフェッショナルとしてユーザーの声やデータを分析し、各部署との連携を行うことで、オペレーションの品質向上や顧客体験の根本的な課題解決を行うことも期待されています。
現在社内向け、社外向けの２つのチームに分担し、様々なコンテンツを通して、業務の改善や自己解決の向上を目指しております。

■エンプロイナレッジ Team
・対象：カスタマーサポート（社内向けコンテンツの作成）
・作成しているコンテンツ
-社内マニュアル
-メール返信テンプレート　など

■カスタマーナレッジ Team
・対象：ユーザー（企業 / ワーカー向けコンテンツの作成）
・作成しているコンテンツ：
-お客様向けヘルプページ
-チャットbot　など

【魅力ポイント】
■事業成長率が昨年比3.2倍と圧倒的な速度で成長している組織に身を置きながら、カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができます。
■急成長している組織での0→1/1→10/10→100を含めたカスタマーサポート経験を積むことができます。
■今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートの経験を積むことができます。
■ビジネス視点を持ってカスタマーサポートを科学し、事業拡大に貢献するスキルを身につけることができます。
■カスタマーサポート部は特に新しい挑戦を歓迎する文化が強いため、役割・役職・部内にとらわれず意思と裁量を持ってプロジェクトを推進したり改善業務に関わることができます。

• 副業制度あり

フルリモートも可能です。（常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です）