中部テレコミュニケーション株式会社

コールセンター／カスタマーサポート全般業務管理・運営企画

【職務内容】
■業務概要
コミュファ光コンタクトセンターの運用・管理をお任せします。

■具体的な業務内容
コンタクトセンターでは、コミュファ光をすでに利用いただいているお客さまのサポートをしています。
日々、設定方法がわからない、回線がつながらなくなった、等様々なお客さまからのお問い合わせに対応しています。
今回募集するポジションでは、お問い合わせに対するお客さまの満足度を向上させるため、コンタクトセンターの運用管理及び品質を向上させることがミッションとなります。
日々遠隔地にあるコンタクトセンターのSVや管理者と連携し、コンタクトセンターの品質向上のために取り組んでいただきます。
※3か月に1回程度、各コールセンターへの出張がございます。（大阪・福岡・札幌）

■業務補足
業務は基本的に自社で行い、遠隔で運用管理を行います。
コンタクトセンターは札幌や福岡等にあり、出張することはありますが、常駐勤務はありません。
また、直接個人のお客さまとお話する機会は発生することはありますが、ほとんどありません。
コンタクトセンターの受電に関しては、お困りごとのお問い合わせが9割以上でクレームは1割未満です。
お困りごとに答えるのは当たり前で、期待を超えることで満足度が向上しますので、応対の品質向上が重要となります。
付加価値のある提案を行い、満足度を高めていく業務となります。
応対件数や応対時間等の数字から分析をしたり、オペレーターさんの応対の録音を実際に確認して、品質向上のための施策を行っていきます。

■1日の業務イメージ
・前日の実績集約
・当日の充足確認
・問合せ状況の進捗管理　等

■仕事の魅力、やりがい
お客さまからの感謝の気持ちがダイレクトに感じられること、そして日々自身の成長も感じられる業務です。

■伸ばせるスキル
管理能力、コミュニケーション能力、迅速な対応力、数値管理能力

■入社後担当役割/研修イメージ
入社後、最低3か月はOJT担当がマンツーマンで研修を実施します。
業務に慣れてきたら、徐々に独り立ちをしていただきます。
　
【採用背景】
■採用の背景：100万件以上のコミュファユーザーに対して、サポートの強化を図るための増員
■採用人数：1名

【　KDDI×中部電力のシナジー効果で中部地域に強い基盤を持つ通信事業会社　】
●中部電力・KDDIの通信戦力会社として1986年創業し、2008年4月1日にKDDIグループになりました。通信事業における「KDDI」の先進的な技術力やリソースと、中部地域に基盤を置き、安心感があり信頼度の高い「中部電力」という二つの企業の強みを持っているのが最大の特徴です。
●光ファイバーネットワークを中部5県下に張り巡らせ、個人のお客さまにはCMでもお馴染みの光インターネット「コミュファ光」を提供しています。法人のお客さまには、お客さまのニーズを実現するためのネットワークソリューション（コンサルから設計、構築、保守、運用等）を提供し、中部地区屈指のデータセンターを拠点にお客さまのICTを積極的にサポートしています。
●2021年「法人向けネットワークサービス顧客満足度調査」のSMB市場セグメントにおいて、16年連続で総合満足度第1位を受賞！
【数字で見る中部テレコミュニケーション】
◆利益率：20％超（10年連続）　◆自己資本比率：75％超　◆離職率：1.8％

【名古屋市の「女性の活躍推進企業」として認定】
◆産前産後休業：給与平均100％（会社支払い）　◆賞与：産前産後休暇中も賞与対象に含む
◆育児休職（開始から7日目まで）：給与平均100％（会社支払い）
◆時短勤務措置：最大2時間繰上繰下が可能（5.5時間）、子どもが9歳まで（小学3年生の年度末）

＜経験・スキル＞

【必須要件】
■コールセンター委託先管理、またはコールセンターSV職のご経験をお持ちの方

【歓迎要件】
■KPI向上・運用改善・コスト削減・ブース立ち上げ等の実績をお持ちの方
歓迎資格
■CSスペシャリスト

【求める人物像】
オペレーションの先に居るのはお客さまであり「Noと言う前に"できる方法"を考えること」を大切にしています。
この考えに共感できる方を求めています。