沖電気工業株式会社

コンタクトセンターシステムのカスタマーサクセス活動

【業務の概要】
「CTstage」を中心としたコンタクトセンターシステムのサポート対応、カスタマサクセス活動推進業務に携わっていただきます。
これまでの経験やスキルに応じた業務に担当してもらい、段階的に担当領域を広げていきます。
AIを活用した製品のカスタマサクセス活動を行うため、そういった新機能の開発にも関わっていただくことを期待しています。

・問い合わせ対応、およびCTstage Cloudの保守・運用支援
　CTstageおよびCTstage Cloudを利用するお客様・販売パートナーからの問い合わせに対し、操作方法、
　設定、仕様、運用方法などを確認し回答します。
　障害発生時は、発生条件、影響範囲、ログ、設定情報などを確認して一次切り分けを行い、必要に応じて
　開発・保守・営業部門と連携します。
　また、CTstage Cloudのメンテナンスについて、作業内容・手順・日程の調整、関連資料の作成・更新、
　作業後の動作確認・結果報告を行います。対応履歴や調査結果を記録し、運用上の課題や改善点を整理
　してサポート品質の向上につなげます。

・カスタマーサクセス活動、顧客課題分析およびAIを活用した新機能・新サービスの企画・開発支援
　お客様への定期的な状況確認を通じて、システムの利用状況、問い合わせ・障害の発生状況、運用上の
　課題、今後の要望などを把握し、収集した情報を分析して、設定変更、機能追加、運用改善、FAQ・
　マニュアルの整備などの改善案を検討・提案します。
　さらに、AI、音声認識、生成AIなどを活用した問い合わせ対応支援、FAQ自動生成、対応履歴の要約、
　利用状況分析などの新機能・新サービスについて、顧客課題や利用シーン、導入効果を整理し、関係部門
　と連携して企画、試行、評価、改善を行います。

【仕事のやりがい】
・お客様の業務を支える重要なコンタクトセンターシステムに携わることができます。
・システム障害や運用上の課題を解決し、お客様から直接感謝の言葉をいただける仕事です。
・問い合わせ対応だけでなく、お客様の業務改善やシステム活用の高度化を提案できます。
・Windows、SQL、サーバ、ネットワーク、クラウド、電話網、AIなど、幅広い技術を実務を通じて
　学べます。
・お客様の声を製品改善や新サービスの企画につなげることができます。
・定型業務からスタートし、複雑な障害対応、顧客折衝、改善企画、サービス立ち上げまで、段階的に
　成長できます。
・SE職群・技術職群それぞれの専門性を活かしながら、将来的にはリーダーやプロジェクト推進者を
　目指せます。

【募集背景】
27年1月に新商品（AIコンシェルジュ）がリリースされるため、これまで以上に高まるお客様からの問い合わせ、保守・運用支援、カスタマーサクセス活動に対応し、安定したサポート体制を維持・強化するため、新たなメンバーを募集します。入社後は、経験やスキルに応じて問い合わせ対応、障害一次切り分け、保守・運用業務、顧客課題の整理・改善提案などを担当していただきます。将来的には、担当業務の改善、ナレッジ整備、関連部門との調整、サービス改善や新機能の企画など、より高度で自律的な業務にも携わっていただくことを期待しています。

【募集部署】
コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターシステム推進部カスタマーサポートチーム

【人員構成】
人数?8名（カスタマーサポートチーム）
構成?チームマネージャー1名（男性）、チームメンバー7名（男性7名）
平均年齢?54歳

★『社会の大丈夫をつくっていく』～日本で最初の通信機器メーカー！～★

【同社について】～社会インフラを支える企業～
同社の創業は、1881年にアメリカのグラハムベルが電話を発明したわずか５年後、日本製電話を先駆けて製作することで、その独創的な歴史をスタートさせました。
以来、「進取の精神」を受け継ぎ、数々の製品を開発し世に送り続けてきました。例えば、金融機関・コンビニエンスストアなどのATM、電話交換システム、鉄道や空港のチケット発券システムやチェックインシステム、道路交通のVICSシステムや空港の航空管制システムといった、社会インフラに欠くことのできないシステムや機器の開発を担っています。
これらを強みとして、社会インフラの老朽化問題や自然災害・環境問題、少子高齢化、労働力不足、働き方改革といったさまざまな社会課題への解決策を提供していきます。

【同社の強み】
■確かな技術力と製品群
・世界初の紙幣還流型ATMの発売以来、30年にわたり機能進化を追求し、取扱紙幣を128種類まで拡張し世界市場の普及を目指しております。
・空の安全を守る航空管制システムでも、音声通信をはじめ同社最新鋭のシステム開発・製造を担っております。
　羽田、成田をはじめ全国の空港、全国の航空交通管制部に導入されています。

★男女別の育児休業取得率　（正社員）男性：81.7%、女性：87.5%

• リモートワーク可

＜経験・スキル＞

【必須要件】
・SE経験（コミュニケーション能力を利用した業務）
・要件をヒアリングし、課題を整理して解決案を検討、提案を纏めるスキル


【歓迎要件】
・ITシステムの運用・保守、テクニカルサポート、障害対応業務
・ネットワーク関連資格(IPAネットワークスペシャリスト等)
・プロジェクトマネジメント資格(PMP、IPAプロジェクトマネージャ等)