弥生株式会社

【札幌】カスタマーサポートのプロセス設計マネージャー

■仕事概要
弥生では中長期の成長戦略に基づき、次々と新たな製品・サービスが誕生しています。それらに対して最高の顧客体験（CX）を提供するための体制構築は、事業成長の鍵を握る重要な取り組みです。
本ポジションでは、社内外の関係者と連携しながら、コールセンターベンダーとの協働を通じて、CX向上に向けた体制の設計・運営を担っていただきます。

■募集背景
・成長戦略を支える新製品リリースの増加に伴う体制強化
・顧客体験をさらに向上させるための新たな業務フローや体制の構築

■本ポジションのミッション
・事業戦略や新製品・サービスに応じたカスタマーサポート体制の設計・構築
・新規業務における業務プロセスの確立やお客様対応体制の構築
・既存業務の見直しと外部リソースの活用による最適化
上記を目的としたベンダーマネジメントの推進

■仕事内容
・社内外のステークホルダーと連携し、新製品リリースや新システム導入に伴う人員アサイン計画の設計
・ベンダーの選定、業務設計・運用計画の立案
・ベンダーとの連携・調整を通じた業務コントロール
（当社が上流工程を設計し、方針・設計内容をベンダーに共有。実現可能な体制を共に構築していきます）
※仕事内容の変更範囲：会社の指示する業務

■配属先
カスタマーリレーション部 戦略推進チーム
（構成：リーダー2名、メンバー7名）
※ベンダーマネジメント担当：リーダー1名、メンバー2名

■本ポジションの魅力
・キャリア形成
　- 新サービス創出の最前線で、総合的なカスタマーサポート体制の構築に携われます
　- カスタマーリレーション部の中期戦略に関与し、経営陣との直接的なコミュニケーションを通じて経営視点も養えます
・挑戦の機会
- ゼロから新しい仕組みを構築するプロセスを経験でき、成長と達成感を実感できます
・社会的なインパクト
- 組織全体の成長と顧客満足度の向上に、直接貢献できるポジションです

「中小企業を元気にすることで、日本の好循環をつくる」

さまざまな中小企業が元気になれば、そこで働く人びとの気持ちも未来も元気になる。それは、日本の経済が成長し、社会が元気になることにつながる。弥生は、中小企業の活力を生み出すことで、日本の活力を生み出すことに貢献します。

主な事業内容は、業務ソフトウエア「弥生シリーズ」や、起業から事業承継までを支援する「事業支援サービス」の開発・提供・サポートです。ビジョン実現を目指す弥生は、さまざまな製品・サービスを通して中小企業に寄り添い続けています。
安定して成長している弥生ですが、成長をさらに加速させるため、米ファンドKKRを株主に迎え、積極的な投資を行っています。さらに、2023年7月マーケティング領域において大規模な組織改革を行いました。SaaSビジネスにおけるグローバル標準のマーケティング組織を組成し、需要創造からパイプラインマネジメント、カスタマーサクセス、ロイヤルカスタマー創出まで、顧客ライフサイクルのすべてのプロセスにおける顧客体験向上を図る組織を目指します。

業務効率化を追求してきた同社の事業は、サービスプロバイダーとして業務事業支援サービスも拡大しており、サブスクリプションモデルによる安定継続した収益源をもとに、オンラインレンディングをはじめとするAI開発やビッグデータ分析等、Fintechサービスにおける注目分野にも進出しております。

• リモートワーク可
• 副業制度あり

＜経験・スキル＞

【必須要件】
■コールセンターの業務設計や業務フロー構築、KPI設計、コスト管理等の経験
■経営層や事業部責任者との折衝経験
■マネジメント経験

【歓迎要件】
■コールセンターベンダーでのセンター長経験者
■コールセンターベンダーのベンダーマネジメント経験者

【求める人物像】
・自発的に動き、柔軟に変化に対応できる方
・お客様や会社全体の視点で行動できる広い視野を持つ方
・オープンコミュニケーションがとれる方
・成果にこだわり、常に改善を目指せる実行力のある方
・仮説と検証を繰り返し、データを基に課題解決に取り組める方
・現状に捉われず、あるべき姿に向けた改善を進められる方