ソニー損害保険株式会社

お客様の声対応推進部／女性活躍推進ポジティブアクション

【部署のミッション】
ソニー損保の「お客さま本位の業務運営方針」に定められた“お客さまの声”を経営に活かす取組み“を実践し当社の成長に貢献すること

【業務内容】
・苦情・VOC収集・分析・管理・改善提案など社内の改善活動を推進※
・アンケート関連業務（各部で実施するアンケート確認、承認、顧客による書き込み確認
・カスタマーハラスメント対応状況確認・管理
※VOC（Voice of the customer）提言とは、当社に対するメッセージで問合せおよび相談、要望を含む

【業務詳細】
１．苦情・VOC収集・分析・管理・改善提案など社内の改善活動を推進する。
①月次にて苦情収集・分析を行い全社の活動起点となるレポートを配信する。
②四半期ごとに経営層に向けた報告資料を作成する。
③苦情分析過程にて「課題検知・抽出、各部へ改善提案、進捗管理」という改善活動サイクルを回す。
④苦情削減や苦情を未然に防止するための各部における対策を「検証」する。
⑤新商品や商品改定リリース前に、過去の類似苦情を抽出・検証のうえ、苦情VOC削減に役立つ情報を各部に提供したり、自ら事前に苦情・VOCを想定し各部に対策検討を提言する。
⑥組織目標策定や事業計画策定を補佐する。（①～⑤を習得後）

２．アンケート関連業務
①アンケート回答の顧客による書き込み内容を確認し、カスタマーセンターに顧客フォローを依頼する。
②アンケート実施予定内容の審査
③アンケート結果公開時の審査

【業務の魅力】
挑戦が歓迎される前向きな社風の中で、お客さま視点を持ち、苦情・ＶＯＣを分析し改善に活かすという、大変やりがいのある業務です。

【組織構成】
お客様の声対応推進部： 部長１名
　∟応対品質改善課 ：課長（部長兼務）、課員1名　
　∟お客様相談室： 室長1名、課員4名 ←今回はこちらに配属

【求める人物像】
お客さまの声（年間5万件超）を分析し、他部署とともに改善活動を推進するため、以下能力を保持している方
・問題の構造化（フレームワーク活用）、論理的思考力、データ分析力、視座の高さ、コミュニケーション能力
・ソニー損保のビジョン“価値ある「違い」で安心と感動を“　を実践できる人
・真面目で誠実
・困難な問題に対し逃げることなく取組むチャレンジ精神
・探求心がある
・新規性の高い業務を主体的に社内外の関係者を巻き込みながら高い水準で達成できる方
・課長職を目指している方
・将来的にカスタマーセンターなど他部署へのジョブローテーションも可能な方（企画推進、顧客対応部署の管理職）

【特徴・魅力】
■ダイレクト損害保険会社なので、よりお客様目線での業務ができる。
■風通しのよさ、フラットな組織。
■チャレンジを推奨する風土
■少数精鋭のため、裁量を持て、幅広く業務を経験できる。
■家庭と仕事の両立がしやすい環境
■希望によってはキャリアステップとして異なる部門で経験を積むことも可能です。
※弊社からの入社実績多数※

◇3分でわかるソニー損保
https://www.youtube.com/watch?v=ufK5QuLz1MI
◇ソニー損害保険　紹介動画
https://sites.google.com/b-inc.co.jp/sonysonpo/%E3%83%9B%E3%83%BC%E3%83%A0

■ソニーフィナンシャルグループ100%出資のダイレクト自動車保険のリーディングカンパニー。主要ダイレクト損保会社9社のうち、売上(元受正味保険料)は21年連続NO.1、自動車保険元受保険料のシェアは約30%強。
　
■ダイレクト保険会社のため、代理店型の保険会社と異なり、保険料の見積りやご契約、保険に関するご相談等の顧客対応の大部分を電話やインターネットを介して直接実施。顧客の声をダイレクトにお伺いすることができるという特長を活かし、ニーズを直に反映した商品やサービスを開発できることが強み。
■自動車保険の市場規模が横ばいになっている一方で、ダイレクト保険会社の収入保険料は年々増加しており、お客様が代理店型からダイレクトへシフトする動きが加速。事故対応時の満足度の高さや合理的な保険料設定、保険料の安さが要因。とはいえダイレクト保険会社の占める国内シェアはまだ数%。今後の成長の余地が大いにあるビジネスモデル。

■ソニーグループの基盤も持ち合わせながら、チャレンジングな社風で、ビジネス環境が大きく変化している中、先駆けて安定感を手に入れている企業です。
　また、自動車保険以外の種目にも注力していき、医療保険、火災保険、海外旅行保険など、幅広い分野において成長の実現を目指しております。

• リモートワーク可

＜経験・スキル＞

【必須要件】
下記業務いずれかのご経験がある方
■コールセンターなどの顧客対応部署経験者
■顧客の要望や苦情を実際の業務改善に活かす活動経験（直接苦情対応していなくても可）

【歓迎要件】
■損害保険会社の業務経験