ラクスル株式会社

CS戦略企画マネージャー【ラクスル事業】

ラクスル事業本部CS部門のマネージャーおよび部長補佐として、CSオペレーション全体の統括、中長期戦略の立案・実行を主導していただきます。効率的で質の高い顧客サポート体制の構築、ナレッジマネジメントの推進、部門横断的なプロジェクトのリードを通じて、顧客体験（CX）とカスタマーサクセス指標の最大化に取り組んでいただきます。また、CS部門の組織マネジメントとして、予算管理・人材戦略・AI推進企画など、組織の成長を担う重要なミッションもお任せすることを想定しています。

【具体的な業務内容】
＜部門横断プロジェクトと新規事業の推進役＞
■部門横断案件のリード
・製品開発、マーケティング、営業などの他部門と連携し、顧客課題解決や顧客満足度向上に資するプロジェクトを主導
・関係部門との調整、合意形成、進捗管理
■新規事業立ち上げへの対応
・新規事業立ち上げにおけるCS、カスタマーサクセス視点での要件定義、プロセスの設計
・新規顧客のオンボーディングおよび定着化支援の企画・実行
■横串でのベンダーマネジメント
・CXに関連する外部ベンダー（SaaSツール/BPO等）との契約管理、交渉、パフォーマンス評価
・各CS推進マネージャーのベンダー連携における支援

＜CS部門の戦略立案・組織運営担当＞
■中長期軸のCS全体最適化戦略立案
・市場動向、顧客ニーズに基づいた中長期的なカスタマーサクセス戦略の企画
・組織構造、テクノロジー、プロセスなど、CS全体の最適化に向けたロードマップの作成
■CSマネージャーのスーパーバイズと人材戦略
・CSマネージャーの指導・育成、およびCS部長の業務補佐
・カスタマーサクセス部の人材育成計画、キャリアパスの設計
・チームメンバーの能力開発とエンゲージメント向上施策の企画・実施
■CS全体の予算管理
・カスタマーサクセス部の年間予算策定、予実管理、費用対効果の分析
・リソース配分の最適化
■AI推進企画と各CSへの展開
・AIを活用した顧客サポート（ボイス・チャットボット/FAQ自動応答等）の企画、導入、運用
・カスタマーサクセス業務におけるAIの活用可能性の調査と、各CS推進マネージャーへの展開支援

＜CSオペレーションの統括・改善のリーダー＞
■CS部の業務設計・オペレーション統括
・CS部の業務フロー、プロセス、ツールの設計、改善、最適化を主導
・効率的かつ効果的な顧客サポート体制の構築と維持
・顧客体験の向上に資する新たな業務プロセスの企画・導入
・各CSグループのリーダー、マネージャーの統括と指導
■ナレッジベースの戦略的構築と管理
・顧客および社内向けナレッジベースの戦略的な企画、構築、運用、更新
・顧客の自己解決環境の整備と、社内での情報共有の促進
・ナレッジの利用状況分析と改善活動の実施
■定量データのトラッキングと改善
・顧客満足度（CSAT）/NPS/キャンセル率など主要なカスタマーサクセス指標の定量的分析
・データに基づいた課題特定と改善策の立案・実行
・定期的なレポーティングと部門内共有

【同社について】
同社は「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンのもと、伝統的かつ巨大な産業にテクノロジーを活用して新しい仕組みをつくり、産業構造を再定義していく事業を展開しています。産業軸ではラクスル（印刷）の他、ノバセル（広告）、ハコベル（物流）、ジョーシス（コーポレートIT）と4つの領域で事業展開を行ってきました。
祖業であるラクスル事業はチラシや名刺といった紙への印刷に始まり、ダンボール、そしてノベルティやアパレル・ユニフォームなど、連続的な事業立ち上げやM&Aによって、カスタマイズECプラットフォームへと進化を遂げています。既存事業の成長に加え、非連続な成長を実現するためのM&Aを重要な経営戦略と位置付けており、2024年7月期は6件のM&Aを実行するなど、より挑戦的な事業成長やそれを支える組織拡張を志向しています。

「伝統的な産業にインターネットを持ち込み、産業構造を変革する」

当社は「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンのもと、デジタル化が進んでいない伝統的な産業にインターネットを持ち込み、複数の領域で産業DXに取り組んでいます。 2009年の創業以来、印刷・集客支援のプラットフォーム「ラクスル」のほか、マーケティングのプラットフォーム「ノバセル」、物流のプラットフォーム「ハコベル」、コーポレートITサービス「ジョーシス」の4つの事業を展開しております。

■産業の仕組みを変えていくために、テクノロジーを活用しさらなる発展を実現するにあたりエンジニアチームの存在は不可欠であり、国内外における開発体制の強化を図っています。2020年にはベトナム、インドの2カ国に新たに拠点を開設し、順調に拡大を続けています。
■テクノロジー企業でありながら、オペレーションに深く入り込み、マーケティングによるレバレッジを最大限に活用することで、産業構造をより良いものにしていきます。部署や職種の垣根を越えてさまざまなメンバーと連携し、サービス改善に取り組むことがラクスルの競争優位性の源泉です。
■印刷・物流・広告業界だけに限らず、Eコマース、コンサルティングなど産業を知り尽くした匠、生産現場を最もよく知るメーカー出身者などさまざまなバックグラウンドを持ったメンバーが、強みを活かして互いに学びながら、変革に向けて日々取り組んでいます。

• リモートワーク可
• 副業制度あり

＜経験・スキル＞

【必須要件】
■ECやSaaS企業、またはそれに類するIT/インターネット業界でのCS部門、オペレーション企画部門または関連部門でのマネジメント経験（3年以上）

【歓迎要件】
■ナレッジマネジメントシステムの構築・運用経験
■カスタマーサクセスツールの導入・運用経験

【求める人物像】
■自律的かつ積極的に業務に取り組める方
■変化を恐れず、常に改善を追求できる方
■チームワークを重視し、他者と協調して成果を出せる方