カスタマーサポート・オペレーターの転職・求人情報(6ページ目)

仕事概要主に地方営業所（札幌、仙台、名古屋、福岡）のSPIDERPLUS導入におけるプロジェクトマネジメントから、導入後の成果創出最大化に向けたアカウントマネジメントを行い、担当するお客様の働き方改革を支援・サクセスさせます。■ミッションSPIDERPLUS導入・活用プロジェクトの成功にコミットし、未来のお取引を最大化することがミッションとなります。　アカウントマネジメントを通じて、単なる業務効率化ツールとしての利用にとどまらず、経営に不可欠な存在となることを目指します。業務内容・活用フェーズにおけるアカウントマネジメント・顧客との関係構築に向けた継続的な接点づくり・リテンションPJを通じて継続的に価値を提供すること・定例会での進捗報告やフィードバック収集、課題の特定を行うこと・中長期的な視点で取引拡大を目指し、営業担当と連携して商談の創出やアップセル活動を推進する計画を立てること■オンボーディング・プロセスを通じて、お客様の課題解決をサポートする・運用苦戦しているお客様に対して、さらなる利用を促進する・顧客から得た情報をもとに、社内（商品企画）に共有する・実際の現場へ接点を取り説明会を行う

【期待する役割】本ポジションでは、アプリの導入検討段階の支援から、契約後のオンボーディング（勉強会の開催等）及びオプション提案を行っていただきます。【ミッション】・顧客の本質的な成功に向けて支援し続けることです。・顧客がSPIDERPLUSを「使いこなせている状態に」なるように伴走します。・SPIDERPLUSのオンボーディングを行い、定着・活用度合の分析から活用コンサルティングまで行います。【業務内容】・SPIDERPLUS導入後のオンボーディング、導入支援（勉強会）・本社（支店）との定例会の実施（活用状況のフォロー）・活用状況を分析し、活用状況の芳しくない顧客への能動的な支援として、アポイントを設定して、勉強会等を実施する（現場訪問やweb勉強会）・追加IDの提案やオプションの提案を行う（アップセルやクロスセル）・これらはAS（営業）との連携により行うケースもある【このポジションの魅力】・顧客との距離感が近く手触り感が強く実感できます。・顧客の横の繋がりが強く、一つの商談の良い噂が連鎖し地域や業界の課題を解決している実感が得やすいです。

【こんな方におすすめ！】・顧客の成功（＝事業の成功）と自社の収益を両立させる事に挑戦・コミットできる方・KPIに縛られず、本質的な問題解決に取り組まれたい方・提案幅が広い商材を扱い、ご自身の創意工夫をもって難易度が高い課題解決に取り組まれたい方・成長意欲の高い優秀な仲間と共に働ける環境を求める方　なお、IT業界未経験からでも活躍されている社員が多くいらっしゃいます！■業務内容20年以上拡張・改善されてきたサポートサービスにより既にトップシェアで安定した収益基盤があるため、お客様の本質的な課題解決を実現する業務に注力できます。入社後はシステム理解やお客様の業務理解を深めていただきながら、まずは以下の業務をメインでお任せしコンサルタントとしての経験を積んでいただきます。・業務改善・課題解決に向けた提案および未利用機能のオンボーディング・機能利用方法の質問に対するサポート（社内コールセンターと連携し実施）・法改正や制度変更等において同社内事例/ノウハウを元にした提案および情報提供また、これらの経験を積んでいただいた後は、ご自身の考えるカスタマーサクセスの実現に向けて、更に以下のような提案の幅を広げてキャリアアップをしていただきます。・お客様の成功を実現するためのアップセル・クロスセル提案・お客様同士の交流ネットワーク構築や分科会などのイベント企画・マーケット全体のニーズを把握した上でのマーケティング・プロダクト部門へのFBおよび新サービス設計等　幅広い業務に携わることができます。■入社後のフォロー体制1か月程度の教育(インプット)期間の後、1～3か月のOJTやお客様への作業代行等の経験を経て、おおよそ3～6か月程度で一人前に育成します。その後も、マニュアルやお客様との過去のやり取りが記録されたサポートサイト、先輩などの有識者へ気軽に相談できる環境が整っていますので、未経験の方でも、安心して業務を遂行できます。■組織構成・500名程度の部門で、各業界、エリアごとに60～90名規模の組織に分かれています・男女比：おおむね7:3程度・平均年齢約29歳＜歓迎要件＞・システム導入/コンサルティング経験・社内/社外の複数ステークホルダーで構成されるプロジェクトのリーダー経験・カスタマーサクセス部門での実務経験・コンサルティングファームでの実務経験・半年以上もしくはプロジェクトメンバー20名以上規模のシステム導入、システム改変プロジェクトの経験・無形商材（IT商材・広告・人材紹介・金融など）の法人営業経験・人事部門、IT部門での業務経験・社会保険労務士、給与計算実務能力検定試験1～2級の保有者・MS Office、G Suite、などを利用したドキュメント作成スキル＜求める人材像＞・困難な問題に直面した際でも、解決に向けてポジティブに考え続けられる人材・お客様のことを信頼し、お客様のことを考えられる人材・知識を吸収して、その幅を広げる意欲を持ち続けられる人材・自身の存在価値を認識し、唯一の存在を目指せる人材・定めた目標や課題に対して粘り強く考え抜き、そのための努力や自己研鑽を惜しまない人材

【コンタクトセンターにおける業務全般】①クリニックからの問合せ対応（納期確認を含む。専門的な問い合わせは管轄部署にエスカレーションしつつ対応）②クリニックからの点検・修理依頼の一次対応③クリニックからの請求書に関する問い合わせ一次対応および管轄部署へのエスカレーション④JMJ全拠点に着信する問合せ対応⑤JMJ営業部門や各部署担当者が受電出来なかった際の一次対応および管轄部署へのエスカレーション⑥電話代行会社が受電した案件のエスカレーション対応⑦派遣スタッフ管理：エスカレーション対応、業務サポート・勤怠管理⑧コンタクトセンター受電データからの分析とレポート作成（クリニックからの問合せ内容や傾向、要望、エリア等を分析し社内にfeedbackする）⑨社内他部署からお客様への緊急対応依頼⑩コンタクトセンターシステムの不具合対応／ベンダーおよびメーカー対応のサポート⑪コンタクトセンターシステムおよび各種システムの改善およびupdate対応のサポート⑫トレーニングプログラム企画構築サポートおよび実施など■顧客対応の方法：電話、メール、chatを利用して対応します。